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《酒店管理专论企业战略和客户关系导向的企业战略(叶予舜)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、酒店管理专论企业战略和客户关系导向的企业战略客户关系导向的企业战略正在成为战略创新的焦点。随着企业内外环境的变化,企业的发展对策和战略也要随之调整。近年来企业战略的重点已由主要侧重于内部生产流程和外部供应链的运作，转向以客户为中心的客户关系管理上来，这使得客户关系导向的企业战略成为企业战略变革的核心。客户关系导向的企业战略使企业能够迅速理解和把握客户的需求及需求变化，使企业有足够的柔性来调整自身各种资源的组合，并通过与竞争者之间的竞争与合作来不断扩展企业的生存和发展空间。新世纪到来之际,一场新的企业变革浪潮正在世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带来了一些创新的名词,
2、更重要的是它正在改变着企业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由静态的、外在的竞争优势的追求转向动态的、内在的竞争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创造未来而竞争。这种转变就要求企业的战略定位应该是一个长期的动态的过程。企业的战略之所以需要不断的变化调整，主要是因为企业原来制定战略的前提假设已经发生了变化，或者是市场发生了重大变化,或者是岀现了重大技术进步，抑或企业的实力发生了变化,与此相对应,企业的使命和目标也应该相应作岀调整。这种变化和调整可能是小范围局部调整，也可能是战略取向的完全变化。企业希望通过变化来保持持续的成功，那么变化后的企业战略是否适当，就直接决定着
3、企业是否能够保持持续的成功。那么如何来判断调整后的战略是否符合企业保持持续成功的需要呢？我们只要通过这样一个标准来判断，即新的战略是否关注于创造顾客价值,也就是说战略无论怎样变革，都应该以客户关系导向为核心。客户关系管理的重要性随着企业界对企业战略变革的理解不断深入,近年来企业战略的重点已由主要侧重于内部生产流程和外部供应链的运作(优化供应链)转向“以客户为中心的”客户关系管理(对需求链进行控制)上来。众多的企业已经认识到,竞争的优势来自于客户资源的保持和发展!客户关系管理对当今企业竞争力的巨大影响,是它受到重视的主要原因。这种影响表现在以下几个方面：(1)客户关系管理可以
4、降低企业在高度扰动的市场环境下的经营风险。当今，市场扰动不断加剧，具体表现在:客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。在这种高度扰动的外部市场环境下，企业传统的以产品为中心的经营理念将承受极大的冲击和风险,假如企业投入巨大精力开发的产品一旦不能符合市场的需求,企业面临的就是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。转变思维观念，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，成为缓冲市场扰动的影响，最大限度地降低经营风险的有效途径之一。(2)客户关系管理可以在很大程度上提高企业的盈利能力。客户关系管理对
5、企业盈利能力有巨大影响。首先，客户关系管理对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。企业的客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额决定着企业的盈利能力,这个份额越高，企业的盈利能力就越强。其次，客户关系管理注重长期客户价值的培养，增强了企业长期的可持续发展能力。有研究表明,长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。最后，客户关系管理可以提高客户忠诚度,对企业有巨大的边际贡献。客户关系管理强调对客户的忠诚培养，而忠诚客户对企业的贡献已经受到关注。(3)客户关系管理可以发展成为企业的独特优势。如果一个企业的经营有着自己的特点，不易为竞争者模仿，就可以为企业营造很
6、好的市场进入壁垒，使其享受创新的垄断收益,并使企业具有很强的市场竞争力。在信息技术的支持下,企业与客户之间的关系是建立在充分沟通的基础之上,企业可以充分利用这种沟通的机会，来满足客户的个性化服务的需求，并以此来建立对客户而言是独一无二,充满个人色彩的产品和服务价值。(4)客户关系管理可以提高企业在新经济环境中的竞争力。有研究表明,在新经济环境下，相对于有形资产,无形资产对企业竞争力的贡献更大，而且其贡献份额呈上升趋势。客户资产作为企业的一项重要的无形资产，其重要性已经受到了广泛的关注，成为影响企业市值的要素之一。客户关系管理，对于企业在新经济时代，有效地管理企业客户资产，具
7、有重大的作用。由此可见，企业只有通过客户关系管理来不断满足用户的多种需求,与外部环境保持协调才能确保生存和获得长足发展,这也就是企业战略必须以客户关系为导向的必要性和重要性所在。二、客户关系导向的企业战略既然客户关系管理对于企业的生存和发展是如此的重要，那么企业战略管理就应该考虑如何利用自身有效的资源，在充满竞争的环境下去满足顾客的需求，从而实现价值的创造即建立客户关系导向的企业战略。客户关系导向的企业战略认为，客户是企业经营的中心，研究客户需求和满足客户需求是企业战略的岀发点。正如日本战略专家克尼奇・欧米所说:制
