第五章饭店组织管理

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1、学习目的理解饭店组织的相关概念；掌握饭店组织设计的原则；掌握各种饭店组织结构的特征；了解并熟悉各种饭店组织制度;了解并掌握非正式组织的管理。第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织制度第三节饭店非正式组织管理第一节第一节饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式饭店组织结构（一）直线制组织结构饭店各部分的划分,（二）职能制组织结构各部分在组织系统

2、中的位置、集聚状（二）直线职能制组织结构态及相互联系的形式。（三）事业部制组织结构（四）矩阵式组织结构（一）直线制（一）直线制——被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导自上而下层层节制，实行垂直领导。经理前台主管楼层主管服务员服务员服务员服务员优点管理机构简单、管理费用低、命令统一、决策迅速、权责明确、管理效益高缺点要求管理者特别是经营者必须是全才适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店（二）职能型组织结构（多线性组织结构）总经理人力资源部财务部业务部康餐客乐饮房部部部（三）直线职能制（三）直

3、线职能制——也叫“业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。业务部门：按直线层级的形式进行负责饭店的业务组织，实行垂直指挥；横向联系职能部门：按专业化分工的原则以职能管理为各部门服务执行某一类管理职能；总经理人事部财务部销售部保安部商品部餐饮部客房部督导科中餐厅西餐厅咖啡厅优点集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员能力与知识的不足，协助决策缺点企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理者往往无暇顾及重大问题适合于业务较全面

4、，规模较大的单体饭店（三）事业部制（三）事业部制——是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限；事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；总经理财务部人力资源部快洗饭餐衣店公厂司事业部制示例2总裁战略部财务部人力资源部投资部事业部A事业部B事业部C（旅行社）（饭店）（汽车公司）饭店A饭店B饭店C饭店D饭店E饭店F优点权力下放，有利于集中精力进行战略管理；事业部自主管理，专业化管理；事业部经营责任、权限明确；缺点组织结构

5、重叠，管理人员膨胀，各事业部独立性强，容易忽视整体利益适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团（四）矩阵式（四）矩阵式——有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。优点纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可将不同部门专业人员集合起来，综合管理、专业管理结合缺点组织关系复杂适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容形成组织结构管理人员的配备和使

6、用任务的分配编制定员劳动组织（一）形成组织结构（一）形成组织结构饭店组织部门的构成11、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图组织结构图：表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。（1）工作岗位设计22、建立岗位责任制、建立岗位责任制（2）职务分析（二）管理人员的配备和使用（二）管理人员的配备和使用用人理念：适用就是人才用人标准：德才兼备（三）（三）任务的分配任务的分配酒店餐饮部的组织结构餐饮部经理主厨餐厅主管清洗主管领班领班领班厨师服务员员工小型饭店餐饮部组织结构图餐饮部经理经理助理宴餐厨酒管房会

7、厅师事内吧用经部经经长餐主理理理主管管宴会领班餐厅领班各点领班酒吧领班领班领班预服服各调服各订送订务务点酒务点餐餐员员员厨师员员员员师工中型饭店餐饮部组织机构图餐饮总监餐饮副总监行采宴餐酒房管内政购会厅吧用事总主部经经餐部厨管经理理主主理管管中西副副副副副副厨厨主经经经主主主主管理理理管管厨厨各各领领领领领领点点班班班班班班厨厨师师长长推销员预订员服务员引座员服务员调酒员服务员送餐员订餐员勤杂工洗碗工各各员点点工厨厨师师大型饭店餐饮部组织结构图大堂副理职务说明书部门：前厅部直接上级：高级客务经理岗位：

8、大堂副理直接下级：各部门有关人员班次：三班制工作时间：24小时轮班工作职责：当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。工作原则：掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。工作内容：1．代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；2．检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；3．督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作;4．参与迎送饭店重点客人；5．代表总经理执行饭店有关折扣政策；6．维持大堂铁序