第二节质量管理的基本知识

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1、第二节质量管理的基本知识掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、质量冃标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）掌握全而质量管理的含义熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）熟悉质量管理培训的内容及实施熟悉质量信息管理的基本内容一、管理概述管理一一指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、

2、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境硏究；卫定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及纽织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未來某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策H标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的-•种技巧，这种决策需要建立最合

3、适的组织结构并训练专业人员，纽织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作：启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋了的权利和B身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各坏节

4、的工作，判断是否发主偏差。计划（前提）控制（手段）组织（保证）领导（关键）2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下加的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的索质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分,管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作川的确立组织的宗旨和日标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层竹理者负责利用资源以实现高层竹理

5、者确立的H标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责FI常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、屮层和高层管理者负责执行。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系冇关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察金业与坏境相互影响的复杂性

6、的能力。高层悸理者需要较强的概念技能；中层管理者需耍人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。战略计划活动/髙层管理/战术活动/中层管理作业活动/基层管理主要概念技能主要耍求人际技能和概念技主要要求技术技能和人际技二、质量管理1、质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动了以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质屋形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量

7、方针和质量目标质量方针是指山组织的最高管理者正式发（IJ的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总H标的组成部分，是企业管理者对质屋的指导思想和承诺。质最方针由最高管理者制定并形成文件，质最目标屮应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量冃标是组织在质量方针所追求的冃的，是组织质量方针的具体体现，H标既要先进,又要可行，便于实施和检杳。3、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量冃标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。4、质量控制:质最控制是质量管理

8、的一部分，致力于满足质最要求。质量控制适用于対组织任何质量的控制。是一个确保生产出來的产品满足要示的过程。5、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量