质量管理概论的基本知识培训

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1、第一节质量的基本知识一、质量的概念：1、质量：一组固有特性满足要求的程度。特性可分为“固有有或赋予的”①固有的：指某事或某物中本来就有的，如“螺栓的直径、机械的生产率或接通电话的时间等技术特性”。②赋予特性：不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时间或接通电话的时间等技术特性”。2、顾客的要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。①明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求；②通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性；3、质量具有经济性、广义性、时效性、相

2、对性。①质量的经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。②质量的广义性：质量不仅是指对产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性：组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性：需求不同，质量的要求也就不相同，只有满足要求的产品才被认为是质量最好的产品。4、组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。5、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。6、产品：过程的结果。产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。①服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性；②软

3、件质量的特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性；③硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成分等④流程性材料质量特性：A：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性；B：定性的特性、如色彩、质地或气味。7、顾客是指接受产品的组织或个人。8、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。10、体系：相互关联或相互作用的一组要素。11、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。12、第9页共9页质量特性是指产品、过程、或体系与要求有关的固有特性。13、质量特性可划分：关键、主要、次要。①关键质

4、量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。②重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。③次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量概念的发展1、符合性质量的概念：它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。2、适用性质量的概念：它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是

5、产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。3、广义质量的概念：即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客的需要，是一种广义的质量概念。第二节质量管理的基本知识一、管理的概述1、管理是指挥和控制组织的协调活动。2、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。3、管理幅度：管理者直接领导下属的数量；有效管理幅度的大小到以下几方面因素的影响：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境

6、与工作条件。4、管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。5、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制活动，包括制定质量方

7、针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第9页共9页①质量策划是质量管理的一部分，实现质量目标。②质量控制是管理的一部分，致力于满足质量要求。③质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。④质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理的发展1、质量检验阶段：20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提

8、出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。2、统计质量控制阶段这一阶段的