091123高等职业教育服务学生评价文献综述

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1、学生评价高等职业教育服务质量的实证研究文献综述一、研究的背景与动机1、研究的背景我国大多数高职院校由于基本上都由以前的中专院学校合并升格而来建校吋间较短，加之前期高等院校的大规模建设扩张与我国生育高峰时间段过后的适龄学生人口下降,就业愈來愈难等一系列因素影响,其招生和就业面临巨大压力，高等职业院校愈來愈面临激烈的市场竞争，其发展受到市场的严峻考验。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论，多数依据工业经济时代的“产品质量观”，高教质量关注的是投入与产出，非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此，以“服务质量观"为指导，使学生成为高教服务质量评价主体，有

2、助于纠正我国高等教育长期以来价值収向上的偏差；后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等都是高职教育服务质量的有机组成部分，最终关系到人才培养质量和学校的生存发展。学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从学习与生活、身心健康与个性发展各个方面来衡量，“学'‘只是其中的一个方面,在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。顾客满意度(customersatisfactiondegree,CSD)是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时

3、代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度,满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。2、研究动机学生是教育服务的消费者。有效识别和满足学生的需求和期望，对提高办学质量，提升高职院校本身的竞争优势、塑造強化院校本身特色，以增加潜在学生就读的意愿，將是高职院校所要面临的重要課题。服务质量评价问题一直是学术界研究的热点和难点。许多学者从服务质量的内涵、特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务质暈评价进行了大暈研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务质量评价方法的研究不足，从国外借用

4、的多，自己创建的少，尤其专门针对高等教育服务业质量评价问题的研究更是为数不多。我国现有的高等教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位，唯独学生这个利益相关的“消费者群体”没有引起足够的重视,以大学生为导向的高等教育服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究，但是关于高等教育顾客服务质量及其相关因杲关系的研究则显得十分薄弱。近十儿年，国外釆用了一种以学生为主体参与评价的方法，来衡量高等学校、乃至整个高等教育的质量水平，这样弥补了以政府、学校或中介等作为评价主体进行评价的不足。国外的实践证明，这是一种评价现代高等学校

5、服务和现代高等教育服务行为的有效方式。但由于国情的差异，其参考价值亦有限。因而理论与现实迫切地需耍我们立足于国悄开展学生评价高等职业教育服务质量方面的研究。通过学生满意度评价来监测高等职业教育服务质量，对我国高等职业教育从容应对人众化、市场化和国际化的挑战意义深远。因此，本研究具有重要的理论和实际意义。二、研究目的与意义1、研究目的通过学生对高等职业教育服务质量评价的定量分析来衡量高等职业院校的教育服务质量。影响对高等职业教育服务质量评价体系从原有用人单位、政府教育主管部门以及社会中介机构评价转变到以学生评价为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。(一)探讨学生对高等职业教育

6、服务的期望狀況及实际感受。(二)探讨科学评价我国的高等职业教育服务质量。促使高等职业教育服务质量评价体系转变成为以学生为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。(三)探讨的结果是提出的政策建议能够得到国家教育行政部门的重视从而对我国高等职业教育依法办学、其实维护学生利益有所推动。2、研究意义随着教育环境的变化，服务管理对高等职业教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客"、提供满意的服务质量是高等教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。正顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题，了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激

7、烈的市场竞争中的立足之本。対顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源，并获得最大的回报。教育是一种服务，无论是国际标准组织(iso)还是世界贸易组织(wto)都将教育列入了服务行业。高等教育的产品是高等教育服务，学生就是顾客。学生既是高职院校的“产品二更是高职院校服务的“顾客"，是高职院校服务的直接对象。尽管影响学生满意度的因素非常复