tm-f-p-05000客户满意度管理程序(12)

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1、DTIANMA客户满意度管理程序No.版次修订内容牛效日期修订人11.0首次发行。2011-09-28王玮莹21.1修改文件适用范围2012-04-27李真真31.2规范满意度等级评分规则，修改6.3.5.1满意度百分制各等级由原固定分值修改为区间值；2012-10-22邹斌拟制刍E斌2012-09-28审核王玮莹2012-09-28体系审核刘祥行2012-09-28批准谭文星2012-10-16会签马丽(2012-09-28)；江琼(2012-10-08)；谢玉练(2012-10-09)；吴佳蔓(2012-10-15)；金佩华(2012-10-15)；武昕(2012-10-15

2、)；孙忠华(2012-10-15)；唐红波(2012-10-15)；刘海生(2012-10-15)；陈磊(2012-10-15)；张金榜(2012-10-16)1目的及时了解客户对本公司产品质量、新产品技术和服务的满意程度，并进行原因分析，制定相应措施，以确保公司的产品和服务质量满足顾客要求。2适应范围本程序适用于天马集团及集团内深圳天马、屮航光电子、上海天马、成都天马、武汉天马、厦门天马板块公司。3职责过程负责人为客户服务部门。3.1集团质量与客服部：3•负责客户满意度管理程序的制订、修改、维护；b.负责集团客户满意度年度调查的统筹、协调；c.负责共性问题的推动解决；3.2各板

3、块公司客服部(CS)负责主导各板块客户满意度调查过程实施和管理，包描制定满意度调查计划、调查实施、统计分析、总结评审、确定需改善项目并督促相关部门完成内部改善等。3.3销售中心/市场部协助确定目标客户以及过程实施。3.4其他相关部门完成相关项目改善。4定义4.1客户：本文件屮指购买本公司产品(含服务)的法人或自然人。4.2客户满意度：指客户期槊值与客户体验的匹配程度。为量化，本文件屮用分数表示为杰出、满意、可接受、不满意、非常不满意。4.3杰出：能够完全满足客户的需求，有些方面能超过客户的预期4.4满意:4・5可接受:4.6不满意:能及时有效的满足客户的需求，各方面均能达到客户的

4、要求和预期。基本上能够满足客户需求，各方面的完成情况客户可以接受。不能按照客户需求来完成，有些方面达不到客户的要求和预期。4.7非常不满意：无法满足客户需求，各方面均存在严重的缺陷、漏洞和问题。5流程权责部门/权责人流程使用表格/文件/附件客户满意度调查需6.1客服《客户满意度调查计划》客服/销售客服/销售客服客服客服客服客服责任部门《客户满意度调查表》对相关客户回访6.8客服6作业内容6.1客户满意度调查需求:客服人员根据客户端状况，了解客户满意度调查需求。6.2制定调查计划：根据客户满意度调查需求，集团客服确定总体调查计划和方式；据此各板块客服对所负责客户制定分计划。6.2.

5、1为了了解客户对公司产品及服务的满意程度及持续改进，公司每年选取目标客户进行一次客户满意度调查（一般Q4启动完成）。6.2.2目标客户选择：与销售等其他部门共同商讨，并依据出货量、重点客户、潜在重点客户及客户区域共同确定。质量客服人员再依据重点客户清单制订调查计划。6.2.3客户满意度调查方式可分为卩面调查与其它方式调查两种。书面调查以发放调查表方式进行。其它方式有a）上门访问b）座谈会；c）电话调查；d）网上征询等。6.3发送调查表与回收确认6.3.1依据调查计划发送《客户满意度调查表》，发放方式可为信函或传真，销售协助。6.3.2质量客服人员需对发出的《客户满意度调查表》确认

6、客户接收及回复状况。6.3.4客户调查表回收率目标为80%,若客户人员未收到《客户满意度调查表》或调查表丢失，客服人员分析原因并需立即补发《客户满意度调查表》至客户并确保有效接收。6.3.5调查表评分等级及填写方法6.3.5.1《客户满意度调查表》为5分制，附:顾客满意度测评等级评分表：分数杰出满意可接受不满意非常不满意5分制（满意度调查表打分适用）54321100分制（评分汇总适用）评分=10080W评分<10060W评分V8040W评分V6020W评分V40客户填写时针对产品价格、交期、产品品质、环保、售后服务与商务沟通等六个方而分别打分，每个单项总分为5分，针对每一项目客户

7、进行打于所对应的分数档位屮。6.3.5.2各项目所占比重:产品价格、交期、产品品质、环保、售后服务与商务沟通等六个方而评分，各项目权重由客户给岀。6.3.5.3其它建议项为客户自愿填写。6.4汇总分析输出报告6.4.1针对客户回复的调查表，客服部进行整理及分类统计，并确认此调查表是否为冇效回复，即调查表屮各项均冇打分，没冇打分项也要冇原因说明。6.4.2若调查表80%以上为冇效回复，即可对调查表进行分析整理。若没冇达到80%以上冇效回复，则客服人员需分析原因并制订措施，与客户充分