24客户满意度调查管理程序12版

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1、程序文件文件名称客户满意度调查管理程序文件编号GSPCPD24生效日期2009年10月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.2页码4/41.0目的通过对客户满意度的调查,分析改善客户的反馈意见，以改善公司的服务,确保满足客户的期望与要求,达到客户满意。2.0范围适用于公司所有重要客户。3.0定义：无。4.0职责4.1营业部:负责对客户进行满意度调查并汇总[客户满意度调查表],填写[客户满意度调查分析表],协同品管部及其他相关责任部门对责任归属进行确认,填写[客户投诉处理单],追踪责任部门处理结果并将结果反馈给客户。4.3品管部:参与对客户投诉责任归属确认。4.4责任部门:

2、对[客户投诉处理单]投诉的内容进行整改并及时反馈给营业部。4.5总经理：签核[客户满意度调查分析表]。5.0内容5.1客户访谈,问卷调查5.1.1每个工程结束后一个月内,由营业部业务员以邮件、传真、电话或亲自拜访的方式对重要客户进行调查，针对所供产品的品质、准时交货能力、产品价格、各方面配合度等方面并发出[客户满意度调查表]，重要客户的名单由总经理指定。5.2资料收集,统计5.2.1营业部业务员将所收集的[客户满意度调查表]进行统计，并填写[客户满意度调查分析表]。5.3资料分析5.3.1营业部业务员对客户满意度调查表中的各项资料进行分析并填写[客户满意度调查分析表]。5.4签

3、核5.4.1营业部业务员将[客户满意度调查分析表]交由分管领导及总经理签核，并由营业部召集相关部门对[客户满意度调查分析表]进行评审，通告各部门客户满意度调查的结果，并针对不足之处，要求相关部门改进。5.5改善对策拟定5.5.1营业部业务员将客户满意度调查表中所罗列的不足点,比如：5.5.1.1公司订定的目标未达成时。5.5.1.2调查项目单项得分在6分以下时。程序文件文件名称客户满意度调查管理程序文件编号GSPCPD24生效日期2009年10月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.2页码4/45.5.1.3客户提出的不满意事项。5.5.1.4客户提出的建议事项。5.5.

4、1.5客户基本满意,但我公司认为有改进空间者。5.5.2营业部业务员需将以上不足点以[客户投诉处理单]形式反馈给责任单位,由责任单位进行原因分析及改善对策,并参照《客户投诉管理程序》执行改善。5.6确认5.6.1营业部业务员会同品管部针对[客户投诉处理单]中责任单位执行的改善措施的效果进行确认,确认时应关注问题原因的根本消除。5.7回馈客户5.7.1营业部业务员将[客户投诉处理单]处理结果以邮件、传真等方式反馈给客户,至客户满意为止。5.8整理存档5.8.1营业部业务员将所有的资料记录存档，参照《文件与资料管理程序》《品质记录管理程序》执行。6.0相关文件：6.1《客户投诉管理

5、程序》7.0使用表单7.1[客户满意度调查表]7.2[客户满意度调查分析表]7.3[客户投诉处理单]程序文件文件名称客户满意度调查管理程序文件编号GSPCPD24生效日期2009年10月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.2页码4/48.0流程图作业流程责任单位相关文件表单客户访谈/问卷调查签核回馈客户整理存档改善对策拟定资料收集/统计资料分析NYES确认营业部营业部营业部营业部责任单位总经理营业部、品管部营业部以邮件、传真、电话访问等方式[客户满意度调查表][客户满意度调查表][客户满意度调查分析表]《客户投诉管理程序》程序文件文件名称客户满意度调查管理程序文件编号G

6、SPCPD24生效日期2009年10月10日泉州市高时新型建材有限公司版本版次1.2页码4/4