在深化改革中转型发展提升活力

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1、新华网：在深化改革中转型发展提升活力【发布日期：2015/9/2415:32:57]【浏览量：1081]上世纪80年代，安徽省凤阳县小岗村18位农民签下“生死状〃，将村內土地分开承包，“家庭联产承包责任制〃由此发端，揭开了中国农村土地经营生产路径改革的序幕，农村生产力得到全而释放，我国农业生产从此走上了快速发展的轨道。30多年后，在中国通信业内悄然兴起了类似于“家庭联产承包〃这一生产关系变革的电信经营生产模式变革新路径一一划小承包和倒三角支撐服务体系，激发了内生活力，加快了国有企业深化改革的步伐。近山

2、记者实地走访屮国电信甘肃公司，就屮国电信转型发展进行深入采访，随着划小承包和倒三角在全省铺开，U肃公司经营收入稳步增长，转型发展硕果累累。中国电信u•肃公司总经理秦学寿告诉记者，划小承包为各级员工搭平台，充分调动了员工创新创业的积极性，划小承包后，他们切实把公司的事当成了自己的事，把客八的事当成了自己的事。同时，积极完善倒三角服务支撐，转变服务观念，全公司员工从“以我为屮心〃变为"以市场为中心〃，甘肃电信逐步走上良性发展轨道。激活力从“要我做〃到“我要做〃今年30岁出头的杨旭东是屮国电信甘南州夏河县完

3、东滩支局的支局长，2010年前后，中国电信推出划小承包后，他成了第一批〃吃螃蟹〃的员工，也是电信所说的“小CEO〃。杨旭东说，“做出这个决定还是蛮难的，当时，我在电信公司做业务员，旱涝保收，比较稳定，虽然收入不高，但是家人对我的工作还是挺放心的。〃后来，杨旭东顶着压力，毅然辞职，开始了口己的创业历程。杨旭东告诉记者，一开始我承包了一个电信的营业厅，从卖手机开始，一步一步，其中经历了市场冷淡期，也经历了客户的刁难和不解，期间，也曾考虑过退出，但最终还是坚持了下来。〃现在我承包了夏河县电信公司的四个营业厅

4、，分布在不同的乡镇，目前都安排了营业员來管理，自己平时就跑市场。〃他说。刚工作时的杨旭东月收入在800元左右，现在他的年收入达到了30万元，现在大家习惯称呼他为杨总，当上了“老板〃的他意气风发。他说，只要条件允许，还耍继续承包业务。杨旭东说，以前在电信上班时，下班后就不再去关心客户的问题，那时候干多干少一个样,现在不一样了，有时候半後11点有客户打电话咨询业务，我们都会耐心去解决，有时甚至跑20多公里山路上门去服务维修。划小承包，是小国电信积极深化改革的创新Z举，即把每一个基层经营单元将业务发展与成本

5、、投资关联起来，讣•更多"小CEO〃参与经营，收入与电信公司分成，也就是家庭联产承包责任制中的“交足国家的，留足集体的，剩下的就是自己的。〃从而一举调动起了基层员工的枳极性。划小后，电信的经营服务触角更深入、更精准，Z前没有覆盖到或覆盖不科学的市场领域。秦学寿告诉记者，冃前口•肃电信有多位中高管参与划小承包，他说，高岗下沉、人员前移及传输局属地化管理，使人量的人员充实到基层一线，去年以來，划小承包在甘肃的推进和优化，开始整休纳入中国电信整体战略规划的蓝图。促转型全面扭转支撑乏力的现状"前端市场活力逐步

6、显现，后端的服务支撑必须跟上。〃秦学寿说。为此，2010年，他提出，前端的人要贴近市场，后端的人要贴近现场，管控的人要贴近基层，保障的人要贴近员工，最终形成“挣钱的人多、花钱的人少、管控的人精、支撑的人强〃，彻底消除传统的国企经营模式导致的创新能力弱、“官化〃现象严重的现象以及“大锅饭〃的思维。在兰州市电信公司副总经理、综合运营服务支撑中心总经理魏东仪看来，划小承包后，支撑工作更为繁重。"我们定期会举办小CEO培训班，督导、帮扶和检查他们的工作，对于客户反馈的问题，我们也会精准地找到责任人。〃他说。据

7、了解，今年，甘肃电信开发了一套围绕倒三角服务支撐体系的网上办公系统，“小CEO〃可以通过该系统来反馈客户问题，综合运营服务支撑屮心工作人员在24小时内会委派工程技术人员为客户解决。魏东仪说，放在以前，现在的支撑效率有了大幅提升，我们冃前有16个支撑团队，基本上做到了迅速响应、立马排查、彻底解决的快速支撑服务，口今年6月系统上线以来，中心处理划小承包单元各类问题5000余件,及时解决率达100%,客户投诉率下降了三分之一,业务收入提高了19%o在具体工作实施中，兰州电信坚持以“权力下放一线，资源穿透一线

8、，服务下沉一线，数据肓达一线，人幅减负一线〃为倒三角服务支撐体系建设的目标，以逆向考评为核心，I韦I绕集约支撑、流程再造、服务下沉、权力下放等方面开展工作。秦学寿说，2015年，廿肃电信在“倒三角〃服务支撑体系建设方面全面实施逆向考核，即由小CEO直接评价服务优劣的模式，成为“倒三角〃服务支撑体系评价的唯一•标准。“全面推行的权力清单制度，着重凸显真正放权给小CEO,减少小CEO非生产性工作。〃他说。据了解，甘肃电信“倒三角〃服务支撐系统已经在全省普及，