电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究

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1、电子商务企业客服人员流失现状分析及对策研究李向萍湖南机电职业技术学院经济贸易学院摘要：现阶段电子商务的迅猛发展，引起了对客服工作人员的需求逐年增多。客服人员的流动较大成为了很多电子商务企业棘手的问题。本文对电子商务企业客服人员工作的现状和流失的原因进行了分析，在此基础上提出了解决客服工作人员流失的对策，也促进电子商务企业能更好的发展。关键词：电子商务企业;客服人员；流失;对策;作者简介：李向萍(1979.08-),女，湖南常德人，湖南机电职业技术学院经济贸易学院，副教授，研究方向：电子商务、客户服务管理一

2、、概述随着电子商务的深入发展，电子商务的市场越来越成熟。以淘宝为首的电子商务平台的发展向多元化发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远的不能满足客户的求新性心理。当淘宝推出“客户赢天下”的理论时，大家都纷纷关注销售的方式与质量。在服务经济时代背景下，顾客服务质量显得尤为重要。企业的客户是企业最重要的资源。企业的服务宗旨是满足顾客的需求。企业盈利以及赢得市场占有率的根本保障是:提高顾客满意的产品(服务)质量水平。根据相的关研究，顾客服务对企业的影响有以下4点：仃)企业的顾客流失有75%原因与产品无关。(

3、2)若顾客对企业产牛不满，只有2%的顾客向企业投诉。有98%的顾客会用不再购买该企业的产品的行为来取代投诉。(3)在这些不满意的顾客屮，有85%顾客会将对企业与产品的不满传播给9个人；13%的顾客会将这种不满传播给另外的20个人。如果顾客感到满意，他只会把满意的服务传播给5个人。(2)在企业发展的未来的6年中，将会流失现有顾客的80%。其中，在流失顾客的65%的是因为企业的服务或者不恰当的行为造成的。综上所述，客服工作人员成为了电商企业不可或缺的中坚力量，推动着电子商务企业的发展。目前，仅仅淘宝网的网店客

4、服就已经到达了284万人。而客服工作人员需求量的增加以及客服工作人员离职率高居不下又给电商企业的人力资源的管理带来了很大的难题。二、电子商务企业客服工作人员流失现状分析1.电子商务企业客服工作人员现状客服，客户服务，CustomerServiceo客服的业务内容目前又涵盖了很多，技术支持、答疑、远程桌而协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护关怀,可以说现在的客服己经融入到了所有领域，服务方式会分为电话、邮件、网络在线、上门、来访客服

5、部门作为一个直接面对客服的部门一直掌握着第一手的用户资料，也是最贴近用户的部门，另一个方面客服也是个人力密集型的部门，上面两个特点就注定客服除了本职工作以外可能还会协助进行很多其他方面的工作，甚至包括部分服务的外包、市场促销、产品优化等等。在电子商务企业中，客服人员的流失率一向很高。从行业来看，客服中心的运营,最看重的是均衡Z道，而人员快速的流失是破坏这种均衡的关键因素Z—。人员的流失不仅极大地增加了电子商务企业的人力资源成本，而且新员工占比过高将直接影响企业的服务质量和服务效率，对整个客服中心的服务品质

6、造成极大的负面影响。长沙A公司是是国内领先的电商第三方平价商品的促销活动组织平台。目前在长沙有600多位员工。其屮客服工作人员已经占到了总员工数的90%。客服部门主要包括售前客服，售中客服，售后客服，客服组长，客服主管、客服网管等。根据相关数据长沙A公司客服人员的总年离职人数为80人，正式客服人员的年总流失率为15%。其中，女性客服工作人员的流失率高于男性。2.客服工作人员流失的原因分析客服工作人员流失由各种原因组成。包括主观个人原因、考核方式及制度压力下的职业倦怠、客户素质、工资薪酬等原因。仃)主观个人

7、原因电子商务企业是新兴发展行业，员工的大部分年龄在23岁-27岁，是所有行业中较为年轻的，充满了年轻的活力与朝气，在企业中客服工作人员年龄更加偏小。在企业中为了配合公司节日促销活动，企业还从高校中聘请了很多在校大学牛做客服的兼职。因此，工作的流动性和临时性较大，导致出现大量员工同时离职的情况。公司会出现暂时性的人手不够和轻瘫痪的状况。客服工作人员基本上是刚刚步入社会，相对來说缺乏社会的阅历经历，工作屮面对不同素质的客户，难免会遇到一些不愉快的事情，作为客服人员又不能随意宣泄自己的情绪。但是面对高强度的工作

8、，很多客服工作人员会处在一个崩溃的状态，岀现逃避心理，继而离职。缺乏务实的工作态度。很多人认为客服的工作岗位只需要会打字就能胜任，作为大学毕业生去做这样的工作是大材小用。或者很多人只是把客服工作当做是自己职业生涯的过渡，通过现在就职的公司可以找到自己更理想的工作。一旦找到合适的工作就会立刻离职。在这种心理状态下，很难全心全意的投入到客服的工作岗位中去，对待自己的工作是敷衍了事。(2)薪资比较低薪资低是引起离职的员工离职的主要动