志愿服务成效评估指标体系的构建与应用

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1、DOI：10.13583/j.cnki.issn1004-3780.2015.03.004志愿服务成效评估指标体系的构建与应用张明锁张慧颖郑玉英摘要：志愿服务成效评估是志愿服务供给程序中的重要一环，也是检验志愿服务成效的重要工具。建立一套适合我国国情、具有一定普适性的志愿服务成效评估指标体系，对于促进志愿服务的规范化和多元化发展，促成志愿服务动力机制和长效发展机制的建立有重要意义。志愿服务成效评估指标体系是依据平衡计分卡、“3D”“3E”和“APC”等相关理论的指导，遵循科学合理、可操作性、普遍适用、精简全面等基本原则而设置的，并通过专家打分

2、法，按照一定程序加以运用。关键词：志愿服务；成效；评估指标中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1004-3780（2015）03-0029-07近年来，尤其是自2008年汶川地震和北京奥运会以来，我国的志愿组织遍地开花，志愿者队伍日益壮大，志愿服务项目多元化，志愿组织管理也日趋规范化。然而，我国仍然缺乏一个健全有效的志愿服务成效评估指标体系来检验志愿服务的成效。我国志愿服务的兴起和发展有着自身的特点和发展环境，因此应该根据我国的具体国情来建立一个具有普适性的志愿服务成效评估指标体系。本研究在大量文献研究和社会调查的基础上对相关评估理论

3、及其经验进行了梳理，以平衡计分卡为基本模型，对财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行了修正和改进，将志愿服务成效评估指标体系划分为基本条件、组织管理能力、内部管理、财务、人力资源、志愿者素质、学习与成长、受助者八个维度，再综合借鉴其他理论，确定每个维度下的一级指标和二级指标，然后采用专家打分法确定各指标的权重和分值，编制评分细则，最终形成一套全面细致、可操作性强的志愿服务成效评估指标体系。志愿服务成效评估指标体系的建立对于完善志愿组织的管理，规范志愿者的行为，提高志愿服务的质量有着重要的指导意义。一、志愿服务成效评估指标体系构建的理论基

4、础（一）平衡计分卡的基本内容及其启示平衡计分卡（BalancedScoreCard）是由美国著名管理大师罗伯特·卡普兰（R．S．Kaplan）和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿（D．P.Norton）针对企业而提出的一项战略管理绩效评估工具[1]，它突破了传统的以财务指标为主要绩效评价标准的局限，主张从财务（Financial）、客户（Customer）、内部流程（InternalBusinessProcesses）以及学习与成长（LearningandGrowth）来全面考察和审视自身的绩效。经过二十多年的探索和实践，平衡计分卡的应用也逐

5、渐从营利组织扩展到非营利组织管理领域，并取得了较好的效果，这些经验对研究志愿服务成效评估指标体系的构建有很大的启发。在我国，志愿服务大都是志愿者通过某些志愿组织来提供的，志愿服务成效的评估在很大程度上是志愿基金项目：该文为民政部2013年度社会工作与志愿服务课题“志愿服务成效评估指标体系建设研究”（课题编号：2013MZVT005）的成果。作者简介：张明锁，郑州大学公共管理学院教授、博士生导师，主要研究方向：社会工作、社会福利与社会救助；张慧颖，郑州大学公共管理学院2012级社会保障专业硕士研究生，主要研究方向：社会福利与社会救助；郑玉英，郑

6、州大学公共管理学院2012级社会保障专业硕士研究生，主要研究方向：社会福利与社会救助。组织绩效的评估，而志愿者之于志愿组织相当于员工之于企业，因此平衡计分卡对志愿服务成效的评估具有一定的适用性，不同的是企业注重经济效益，而志愿组织更注重社会效益。鉴于志愿服务的非营利性和公益性，在将平衡计分卡运用到志愿服务成效评估指标体系中时需要对原有的四个维度进行扩展、调整、修正和细化。第一，从财务来看，虽然志愿组织不以营利为目的，但是志愿服务活动和项目的开展离不开资金的支持，其资金的筹集和使用更应该接受严格的监督。第二，企业的服务对象是客户，志愿组织的服务

7、对象是受助者，因此可以将客户维度替换为受助者维度。第三，内部流程维度从内容上来看与志愿组织的内部流程不太切合，而考虑到志愿组织的性质、规模和能力也会直接或间接地影响志愿服务供给的质量，因此，本文将把内部流程维度替换为几个最能体现志愿组织服务能力的维度，包括基本条件、组织管理能力、内部管理、人力资源等四个维度。第四，志愿者作为志愿服务的直接提供者，其能力和素质对志愿服务的质量有着直接的影响。平衡计分卡的学习与成长维度关注企业的员工，志愿组织的关注点当然应该是志愿者，不仅要关心志愿者今后的学习和成长，还应该对志愿者现有的能力和素质进行全面的了解。

8、（二）“3D”理论及其启示“3D”是指诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）。“诊断”是指非营利组织或者项目的管理者和领导