客户抱怨及时处理作业办法

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1、东莞泓创五金制品冇限公司文件名称编号WI-Q-009客户抱怨及吋处理作业办法版本AO文件性质作业办法页码第1页共3页文件制/修订记录版次制/修订记录制/修订部门制/修订者制/修订日期A0初版发行品保课邓展成2007-02-26部门会签部门制造课品保课企划课工程课行政课采购课课长会签部门财务课交管课课长会签文件审批制定邓展成□期：2007年02月26□审核日期：核准n期：东莞泓创五金制品冇限公司文件名称编号WI-Q-009客户报怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业规范页码第2页共3页1.目的:确保客户抱怨及时处理

2、防止客户抱怨再次发生。2.范围：适用于本公司所有客户抱怨（含ROHS客户抱怨）之处理作业。3・权责：业务部：与客户进行沟通协调品保课：负责客户抱怨之协调处理改善对策之跟催及改善效果之确认；相关责任单位：配合品保进行不良原因分析及指导定和执行改善对策，不合格品这重工处理。4.作业说明：4.1客户抱怨受理4丄1当品管部，业务部接到客户抱怨时，应要求客户协助提供或亲自至客户处查清相关不良明细，如不良品Z品名/料号/交货数量/不良内容/不良率/检验人员等,并向客户索取相应不良样品或不良样品图片等信息.4.1.2由品管人员

3、首先确认产品品质异常是否为本公司责任造成，若非本公司责任，应用委婉口气说服客户接受产品.4.1.3若确认产品品质异常为本公司责任11产品品质异常超出客户提供规格，但不会影响客户最终出货质量，品管人员应尽量说服客户特采接收，同时应立即以E-mail,电话或传真等形式知会公司相关人员处理.4.2嫌疑批界定与处理4.2.1客户处嫌疑批界定与处理421.1品管人员应立即对客户处在制品/半成品/成品之嫌疑批进行界定并查出数量，与客户协商给出临时处理方案（现场重工还是厂内处理）4.2.1.2若该产品品质异常为ROHS异常时，

4、依《ROHS异常处理作业办法》作业。4.2.1.3若确立重工方案为在客户处重工作业,品管人员应立即通知公司相关人员进行重工作业，重工人员接到通知后应立即规划重工区域,拟定重工方案（须经客户品保确认），实施重工必要时请公司内交管部门与客户重新拟订交货方案，经客户品保检验合格后结束重工作业.4.2.1.4若确立重工方案为退回重工作业，由交管与客户沟通将不良批退回,并与客户商讨重工后交期，必要时知会交管单位进行跟进重工状况，与客户检讨重工后交期，重工后的产甜,FQC就客户抱怨不良项实行加严检验.422厂内嫌疑批（含外发

5、供应商处）界定与处理4.2.2.1厂内品管人员接收到品质异常信息后，立即将异常通知相关部门，并耍求IQC对外发供应商处正在的嫌疑不良批立即停线处理，对外发供应商处英他嫌疑不良批进行行隔离标识，对厂内正在生产的嫌疑不良批应立即停产处理，对厂内其他嫌疑不良批（半成品及成品）进行隔离标识.东莞泓创五金制品有限公司文件名称编号WI-Q-009客户报怨及时处理作业办法版本A0文件性质作业规范页码第2页共3页4.2.2.2品管组织生产、工程、企划单位（如客诉是供应商品质异常引起时，dhlQC组织供应商及相关单位参加），确立不

6、良批（包括供应商处）处理方案。422.3不良批经处理后,FQC（供应商处不良批处理后，由IQC负责检验）须针对客户抱怨不良加严检验.4.3客户抱怨改善对策回复4.3.1品管人员确认客户抱怨后应立即登录于《月客户投诉记录表》，同时开出《品质异常处理报告》，品保课根据客诉事件内容,1办同工程、业务、制造、品管等相关单位共同确定临时处理措施，包拈对客户处产品，厂内产品及在运输途中产品及供应商处产品之处理.4.3.2临时措施执行及确认有效后，品管协同责任单位分析问题产生之根本原因并提出永久改善措施，品管按规定的格式耍求（

7、如客户要求有固定格式则依客户要求）进行报告回复，回复客户可以以传真形式或E-MAIL传给客户，或亲t带给客户.4.3.3客户抱怨改善对策应按客户要求冋复期限进行冋复，若客户没有冋复期限要求，应在8个小吋内提出临时处理对策,3天内冋复长期改善对策，由品管对改善措施之执行状况及其效果进行追踪确认.若改善对策确认有效，责任单位应将其标准化,以保持改善效果.5.参考文件：5・1《ROHS异常处理作业办法》6.附表：6」《月客户投诉记录表》月客户投诉记录表序号日期产品编号不良原因WI-Q-009-001