《酒店管理原理课件》南昌酒店

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1、［南昌酒店］欲拒却还迎——饭店管理中员工授权在饭店管理工作中，如果管理者在潜意识中始终不相信员工会口觉地把工作做好，而一定要颁布非常细致的程序或规定试图牢牢地看住员工，那么，饭店管理者将永远看不到自己手下的员工能独当一而的时候，原因就在丁•他们从没有获得过授权。一、改变管理者观念是关键所谓授权，美国人鲍恩和劳勒(BowenandLawcr)认为通常是指管理者与服务一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。也冇人认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方

2、式行使权力。幣体而言，授权的实质是在组织内部重新分配权力，从而使管理者和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。授权的总体目标是通过把决策的职责、权力和责任下放到饭店内部各级员工的方式，以提高服务质量和增加饭店利润。当面对顾客捉出的一些诸如“能否延迟到卞午2点Z前离店”等小问题时，若饭店的员工只能用“对不起,这不符合饭店的规定”或“我得向我们经理请示''或“对不起，我也不知道该怎么办，我们经理不在”等等话语来回答或搪塞时，基本上就可以判断该饭店在管理工作中缺乏授权甚至根本没有授权，而且还可以想像遇到如此景况

3、，顾客出现不悦之情是显而易见的。能不能用别的方式來解决问题呢?在很多饭店里，普遍的情况是真正了解顾客、直接面对顾客的服务第一线员工血对关键时刻，知道该怎么做，但饭店的规章制度和他手中的权力限制了他这么做——而真正有权决定这么做的管理者不在服务现场。等到烦琐的请示程序执行完了的时候，顾客早就甩手走了。如是，在乂一个让顾客满意的关键吋刻而前，饭店失败了。要改变这种每天都在饭店中无数次重演的赶走顾客的游戏现状，唯一的解决办法是饭店需要创造一种把为顾客提供优质服务放在首要位置的服务文化。在这种服务文化的氛围屮，所冇

4、规章制度要服从于“让顾客满意”这个总的原则，管理者要鼓励员工在重要的关键时刻面前，敢丁•打破常规；不是一定要去找不在现场的具体负资管理者，指望他们來处理问题或是互相推诿，而是力争自发和灵活地处理一些问题。能不怕犯小错误和违反小规定，只要他们是以服务顾客为动机,他们的行为就只会受到表扬，而不是批评。如果这种服务文化能够建立，当然既是对“让顾客满意''原则的真正重视，也是对员工服务工作的松绑。但是，它是不能口行生长出来的，相反，它的形成仰仗丁•饭店管理者意识的转变和悉心的培育以及对员工明确的授权。没有明确的授权

5、，员工通常不会擅自行动，毕竟为了让顾客满意而冒被扣钱或挨批评的危险,对于他们来说似乎还犯不着。所以，如果饭店其想给员工授权，那么首先就应改变管理者的想法。在重视顾客满意的服务文化中，管理工作木身就应该是一种.服务的形式：管理者为员工服务，而员工为顾客服务。管理者的工作应该定位丁•支持和帮助第一线服务人员履行饭店追求顾客满意的宗旨。但是要创造这样一种服务文化并在整个饭店中进行传播非常不易，仅幕口头讲讲远远不够，相反，必须要饭店最扁管理者亲自带头实践，要驱使饭店的所有管理者都这么去做才有可能奏效。在一个以服务为

6、导向的饭店中，管理者需要做出的最重要的决定和采取的最重要的行动是帮助员工更冇效率地独立控制关键时刻。领导、控制和指挥这些传统的管理职能需要让位丁•新的管理职责，即授予员工权力并支持员工学会用好这些授权。可是绝大部分饭店里的现实情况正好相反——恰恰是员工先得为管理者服务，然后再才能考虑为顾客服务。很多员工“服务顾客意识不强”，但“服务领导意识很强”，而这一切的病根正是潜藏于管理者身上。饭店的管理者必须消醒地认识到他们不可能用所冇的时间去进行控制，也不必要用非常多的时间去对一切进行控制。应给员工一定权限，让他们

7、管理和控制一部分工作，当事情在授权的标准线以内时，管理者可以不必去管它；只有出现了例外情况，事情超出了授权的标准线时，管理者才有必要去过问。这样做能使分工明确，职责分明，既改进了管理方法，又能调动员工积极性。二、给员工授权的现实价值饭店在管理工作中对员工大胆授权具有重大现实价值：——能使员工在捉供服务的过程中对顾客需求做出灵活而快捷的反应，冇助于实现第一次就做对，使服务实绩满足其至超越顾客的期望，从而为顾客创造价值授权可以有效地提高员工的工作灵活性，使其在每-个服务的关键时刻能更好地满足顾客提出的要求。譬如

8、，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在英下属的多家饭店餐厅里规定，任何员工只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出去安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料等。——能使员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出当机立断的答复，及吋纠正服务差错，恢复顾客对饭店服务的信心，进而使顾客满意如果饭店对员工适当地授权，允许他们按口己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满惫，其至