观察顾客脚本设计改A类

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1、脚本标题：观察顾客的技巧一、相关知识点：1、观察顾客的重要性2、观察顾客的技巧2」目光敏锐、行动迅速，全方位地观察顾客年龄、服饰、语言、肢体、行为态度等2.2有感情地投入，观察顾客地心情、行为等2.3看顾客眼神的口诀2.4察言观色要根据场景而有所侧重和兼顾二、相关资料及案例三、脚木设计1、出场人物：导购员莎莎；店长（讲解员）——Tina；顾客1——女，17、18岁左右，学生顾客2——女，17、18岁左右，学生2、店铺场景设计风格：要求适合17、18岁年龄段的青少年；3故事情节：这是一个场景画面，其中不岀现店长的对话，店

2、长全程作为一个旁观者对导购员莎莎与顾客之间发牛的事情进行全程观察跟踪。总共有四个场景转化：①顾客进门时，导购员莎莎应该通过对顾客的衣着、基本肢体语言判断,顾客的购衣风格；②顾客在商品前时，莎莎的举动；③在引导顾客购买时，莎莎关注的侧重；④决定购买后，莎莎关注的重点；4、脚本镜头场景描述镜头内容旁白或对片要卢备注1孙悟空火眼金睛的图片一张孙悟空火眼金睛；导购练就火眼金睛《西游记》大家都看过，最羡慕孙悟空的火眼金睛一一任何妖怪在它面前都毕露原形。销售过程川，导购同样需要练就火眼金睛，在最短的时间内全方位的了解顾客需求，满足

3、顾客。今天店长Tina将对她的部下莎莎进行一个销售全流程的追踪，看看莎莎是如何观察顾客，达成销售的。下面我们一起追随Tina的脚步去看看吧。图片与旁白匹配2场景切换，店铺门口顾客两人准备进入店铺；店铺内导购：莎莎，准备上前迎接店铺门口走来2位17、18岁的姑娘，莎莎从店铺内看到2位顾客“嗯，看她们的衣着打扮，应该是比较喜欢标新立异，追求个性的主”（莎莎心理的想法）该店铺的购买年龄段是青少年段，类似“美特斯邦威”3场景切换，画面进入到店铺的内景2位顾客进入店铺内，不断的四处张望；莎莎看到后走向前去莎莎：“您好！欢迎光临*

4、和,请问您是否在找什么东西，或者在找什么人？可以告诉我让我帮您吗？”顾客1：“看看有没有适合我穿的裙子”4场景切换，画面镜头转入至9,2位顾客和导购员莎莎在某裙子前经过导购员莎莎儿分钟的热情服务之后，顾客1不断的查看价格标，且对衣服爱不释手；莎莎说完话后，顾客1表示很满意，购买的欲望更强烈To莎莎：“你真有眼光，这件裙子是今年的最新款，很符合你的整体气质和外形，且这周我们店内搞活动，最新品是有9折优惠的。”5场景切换，画面镜头转入到顾客1决左购买，莎莎准备去拿货品经过莎莎的精彩销售术之后，顾客1欣喜的决定买下，莎莎去拿

5、货品，这是顾客1和2是比较悠闲且2有想看看其他商品的期望莎莎：“那您稍等一下,我去拿一款新的给您。我们店内还有其他的新款式，要不您陪您朋友逛逛，看看有没有喜欢的？”6画血整体切换，店长出现字幕：店长讲解1：观察顾客的重要性；观其言；察其行；知其底；店长「'导购莎莎在观察顾客方面做得非常棒！你在销售过程屮有没有像莎莎一样仔细观察顾客呢？其实，观察顾客是非常重要的。因为我们只有对顾客做到一一'观其言、察其行、知其底'才能更好地提供给顾客满意的服务。”①观察顾客的重要性：以小见大，细节决定成败！7画面切换字幕：店长讲解2：观

6、察顾客的技巧观其言？察其行？店长：“那我们应该如何观其言、察其行？观察有什么技巧？该如何做好促成销售？别急！Tina来教你！”知其底；成功销售8画面背景，字幕更改；店长讲解2.1目光敏锐、行动迅速“观察顾客贯穿到整个销售过程中，所以观察顾客应从顾客进店的第一步开始。导购要从年龄、服饰、语言、肢体、行为态度等多角度对顾客进行观察，切记目光要自然、轻松、快速、敏锐。”要点②：目光不要让顾客有压迫感，轻松、自然、快速、敏锐是关键9画面背景，外加切换出现镜头2单窗案例画面字幕：年龄、服饰、语言、肢体、行为态度等“案例屮莎莎在顾

7、客刚进店铺时就对顾客的服饰、年龄等进行了一个简单的观察”10画面背景店长讲解2.2有感情地投入观察“接触顾客后，观察进入一个更深的层次一一有感情地观察，在这个过程中导购要做能设身处地为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察和体会。”要点③：观察身体语言要与有声语言相联系11画面背景，加上切换镜头3和镜头4单窗案例画面12画面背景如上店长讲解2.3看顾客眼神的技巧“观察顾客，眼神是关键。观察顾客眼神有一个口诀需要大家一起记住：'生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角要点④：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。13

8、画面背景如上分别呈现“大三角”、“倒三角”、“小三角”示意图“大三角、倒三角、小三角到底是哪三角呢？”“生客看大三角是指：导购在与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形”“熟客看倒三角是指：导购在与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。”“不生不熟看小三角是指：导购与较熟悉的顾