《商场顾客服务-》课件

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1、商场营运服务课程课程目录董事长致词企业文化………………15分钟顾客服务相关概念………………10分钟顾客服务目的……………………10分钟顾客服务分类……………………10分钟服务意识培养……………………20分钟体现服务质量的六个特点………20分钟服务标准…………………………20分钟服务用语…………………………20分钟服务技巧…………………………20分钟投诉处理…………………………30分钟董事长致词企业文化公司宗旨：诚信团结、服务大众管理作风：智出众人、令出一人服务口号：百分百的顾客满意员工价值：为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会社会承诺：新生活从新高开始，新高让您体现每一分钟的价值顾客

2、服务相关概念顾客：需要提供商品或服务的个体或团体消费者.服务：为集体(或个人的)需求或某种事业而工作.顾客服务(简称客服)：是零售商采取的系列活动项目,它使顾客感觉到购物经历非常值得,此活动使顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值.顾客服务目的培养顾客忠诚度，赢得回头率提高企业形象，挖掘潜在顾客赚取利润，服务大众顾客服务分类常规分类：按年龄、性别、籍贯、文化涵养、消费层次、性格等状态分类现在顾客：正在商场购物或正在享受商场服务的消费者。将来顾客：对商场有认识和兴趣的顾客。潜在顾客：对商场无了解和认识或对商场无兴趣的顾客。顾客意识培养为什么说顾客是公司的“衣食父母”?1、顾客是公司的“衣食父母

3、”，因为是顾客支付了公司赖以生存的经费（商场的经营开支，员工工资和商场的利润）。2、顾客是商场的服务对象。正因为有了顾客，商场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。3、顾客是来商场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。顾客选择商场的机会很多。4、顾客的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务，满足他的要求。5、顾客是消费者。愿为所得的服务付出相应的费用，良好的服务会使其感到物超所值，并多次惠顾。6、顾客是非常有感性的，他们有自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全相同性格的人的，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾

4、客，绝对不能把顾客理解为只是为了购买自己所需物品而已，其实更需要的是购买我们的服务举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失假如我们因为服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：假设该顾客平均每周在本商场购物次数2次全年平均周数：52周平均每次购物金额：30元顾客与商场的购物关系：5年损失的总金额：2*52*30*5=39000元假设顾客影响其朋友人数：15人总的损失金额39000*15=585000元（约58万元）顾客意识须具备的二种思想顾客是上帝。百分百的顾客满意.顾客是上帝。顾客是“上帝”，使用了“上帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样

5、的误解；顾客当了上帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？百分百的顾客满意有些时候顾客碍于面子可能是她（他）有些小过失，自己却不已为然坚持自己是对，人不可能无错。顾客也是人，失错也在所难免，但我们之所提出“百分百的顾客满意”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度出发和为商场保留客源的角度去考虑问题。体现服务质量的六个特点功能特点经济特点安全特点时间特点舒适特点文明特点服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：功能特点功能性是指事物所具有的作用和功能。经济特点经济性是指顾客进入商场之后，其费用开支与所得到的服务是否相等

6、，价值是否相符。安全特点商场的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；商场的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。时间特点时间性对于服务工作至关重要。舒适特点顾客住进商场，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯。文明特点文明性属于精神需求。在商场，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。服务标准专业化、标准化灵活、富有弹性保证满意超出顾客满意零干扰服务专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服

7、务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水准和服务素质。灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距。永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。从价格、质量、安全、卫生、环境、服务等方面满足顾客需要。超出顾客满意：永远追求优质服务，并在现有的服务水