金逸影城进阶培训手册之营运主管(客诉处理技巧篇)

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1、营运主管培训手册——客诉处理技巧营运主管培训手册——客诉处理技巧篇金逸营运主管培训手册——客诉处理技巧连锁化企业内员工的学习、培训和职级发展需要有一套统一、标准、实用的培训手册为指导。本册为《金逸影城进阶培训手册》体系之《营运主管培训手册》——“客诉处理技巧篇”。本册在实际使用过程中，还将不断的更新完善，以期切实、有效的指导影城的培训和管理工作。1/36营运主管培训手册——客诉处理技巧篇本册培训宗旨了解重视客诉的重要性、客诉的原因；学习并掌握处理客诉的原则和技巧；学习并掌握常见客诉的应对、处理方法；学习并掌握预防和减少客诉的方法。2/36营运主管

2、培训手册——客诉处理技巧篇目录内容页码一、顾客投诉概述·················································P4二、顾客投诉原因分析··············································P7三、处理顾客投诉的原则············································P10四、处理顾客投诉的技巧············································P11五、影城常见顾客投诉及应对方法·············

3、······················P15六、有效预防和减少投诉的产生·····································P283/36营运主管培训手册——客诉处理技巧篇一、顾客投诉概述（一）什么是顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或者服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。思考如下问题：你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验你当时有什么感受？你认为顾客有什么感受?4/36营运主管

4、培训手册——客诉处理技巧篇思考：为什么要重视顾客投诉？5/36营运主管培训手册——客诉处理技巧篇（二）为何要重视顾客投诉1.阻止顾客流失1.1客诉是对商家的服务和品质有所期待；1.2客诉是想再度光临时，不会受到同样的待遇；1.3客诉是突显影城在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源；1.4客人抱怨是给你第二次机会；1.5其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。例：即便不满意，但还会在你那消费的顾客会有多少？100个不满意的顾客中：因此顾客投诉为影城提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。6/36营运主管培训手册——

5、客诉处理技巧篇思考:损失一个顾客＝?一般顾客每次消费的金额是多少？____________一般顾客每年光顾金逸影城的次数？____________一般顾客每年消费的金额是多少？____________该顾客是金逸影城固定顾客的年限：____________总计：顾客的终生价值：____________假设该顾客影响其亲友的人数：____________总的损失金额:____________如果我们不能好好的照顾我们的顾客,别的影城会很乐意照顾他们。我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客2.减少负面影响不满

6、意的顾客不但会终止购买影城的产品或服务，而转向影城的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给影城带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。但是，如果影城能够鼓励顾客在产生不满时，向影城投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于影城控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。7/36营运主管培训手册——客诉处理技巧篇3.免费的市场信息投诉是联系顾客和影城的一条纽带，它能为影城提供许多有益的信息。顾客投诉一方面有利于纠正影城营销过程中的问题与失误，另

7、一方面还可能反映影城产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助影城开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被影城忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对影城的帮助更大，因为投诉表明影城还能够比现在做得更好。4.预警危机一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救

8、，往往为时已晚。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面