金逸影城场务岗位培训手册

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1、场务岗位培训手册1/30训练四步曲（一）金逸影城场务岗位培训手册201506作为一名带训者（训练员）你需要清晰如何使用“场务岗位培训手册”这个训二、示范练工具对员工进行有效培训，下面将就场务岗位带训的步骤（训练四步曲）进行说明。岗位介绍就场务岗位所有仪器、设备的使用和岗位注意事项给受训者做一次具体的介绍，介绍完后和受训者进行沟通、解答疑问（使用开放式的问题）。训练四步曲利用《场务岗位培训手册》分别说明场务岗位服务礼仪、岗位操作步骤等内容。强调重点，解答问题。一、准备—强调消防安全的重要性例如：

2、消防设施设备的使用方法、检查方法等。准备训练资料和训练工具—强调真诚友善对待顾客的重要性就所需带训的岗位或主题准备好《场务岗位培训手册》、视频（如有）、活动执行通知、—强调团队精神的重要性。物料、表格等资料、工具。—强调对顾客抱怨的处理态度及原则。准备训练场所—对机器设备表现出爱护、维护的态度及说明重要性。检查员工休息室/训练室是否清洁，确保训练时候不被占用。检查训练所在岗位现场是否清洁，仪器设备等是否正常工作。岗位示范利用岗位培训手册，一次一个步骤100%正确地进行示范并解释该动作原因，鼓

3、励发问准备自己并清楚地解释。复习岗位工作站全部内容，确保示范时能100%符合标准。示范技巧拟定一份训练计划，掌控好训练的进程，确保训练工作有条不紊进行。—集中对方注意力。仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站—说明时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在。相关的“为客疯狂”事例。—说话清晰。如有需要，自我练习正确的工作程序。—对于重点操作程序需要重复操作，以加深受训者印象。分享最近三个月自己所做与带训工作站相关的“为客疯狂”事例，要求对方重复

4、带训者准备受训者所介绍或示范的内容，以确定对方完全了解。引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习。工作站简介：角色互换—让被训练者了解该工作站的重要性以及需重点掌握内容。对带训内容进行角色互换模拟练习，并及时给予有效回馈和鼓励。—介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置。反复练习至员工可以有信心进行试做。让受训者利用《场务岗位培训手册》进行自学（建议时间1小时左右），自学结束后与受训者进行沟通，解答疑问（使用开放式的问题）。以上准备工作均就绪后进入下一步！2/30训练四步曲（二）金逸影城

5、场务岗位培训手册201506三、练习四、考核岗位考核必须是在完成所有操作标准的训练后才能进行。完全监督练习考核前受训者需要在该岗位练习一段时间，且在繁忙时段也能按标准执行，表现良好。让被训练者自己亲手做，训练员在一旁全程观察并给予提示指导。提问或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使观察被训练者是否遵循所有的操作标准及安全程序。用开放式的问题）。观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”行为，并准备在联系结束时提在训练检定时，利用岗位培训手册逐步

6、检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤供回馈。是否百分之百的符合标准。赞赏鼓励其良好表现。如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤。发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如影片信息、活动信息、清以提问方式强调操作重点。洁消毒、消防安全等问题，以确认对方有正确的认识。让对方持续练习，逐步减少错误，直到所有步骤、程序可正确的连贯为止。“团队合作”和“为客疯狂”行为检定：训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训

7、练的工作站都可以做些什么行为来体—检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”“团队合作”的行为，并对展现出现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。的行为给予肯定。—请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“团队合作”和“为客疯狂”的行为？注意：完全监督练习避免在高峰时段进行。过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定。鼓励被训练者经常阅读岗位培训手册等资料，以持续地维持标准操作。部分监督练习观察到受训者已经可以进行岗位操作了，并且其对操作有信心，则可以用部分监督练习

8、的方式对其进行训练。定时跟进，每隔5-10分钟进行观察、检核。赞赏鼓励其良好表现。发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。以提问方式强调操作重点（使用开放式的问题）。3/30场务—岗位概述（一）金逸影城场务岗位培训手册201506场务员工岗位职责场务员工管理制度严格遵守公司规章制度，遵循场务部服务严格遵守《员工岗位制度》《员工仪容仪表规范》；标准和流程，体现金逸五星级服务理念；严格按照“岗位流程”和“实操规范”执行工作；充分了解正在上映和即将上映影