第十章 顾客投诉处理与管理

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1、酒店主管与领班案例1：武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。案例2：一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星

2、的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉，并要求对2860元的账单只支付2000元。第十章：顾客投诉处理与管理一、正确地认识顾客投诉二、客人不满的主要原因与心理分析三、处理客人投诉的基本原则四、处理客人投诉的步骤五、对客人投诉的管理第十章：顾客投诉处理与管理顾客投诉的定义：顾客投诉就是顾客对产品不满意、怀有失望的情绪，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种

3、表现。一个不满意的顾客……1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；1个不满的顾客会告诉10—20个人；客人的投诉是额外良机现象意愿有了问题但没有提出抱怨的顾客占9%会提出抱怨，不管结果如何占19%提出抱怨，并获得圆满解决占54%提出抱怨，并迅速获得圆满解决占82%我们要正确认识客人的投诉行为不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。顾客投诉的价值1.开创新的商机。2.再次赢得顾客。3.传播好

4、的口碑。1、对酒店某工作人员服务态度的投诉２、对酒店某项服务效率低下的投诉３、对酒店设施设备的投诉４、对服务方法欠妥的投诉５、对酒店违约行为的投诉６、对商品质量的投诉７、其他（酒店或客人方面）二、客人不满的主要原因客人投诉的心理需求分析1）求尊重心理应以微笑、道歉为主要解决手段；2）求发泄心理应该按饭店以书面方式公布的店纪店规处理责任人，尽量平息宾客的怒气；3）求补偿心理应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿；4）求保护心理应采取有效措施保证其人身和财产的安全，保证其隐私权等合法权益在饭店内不受店外人

5、员侵犯。客人投诉的心理需求分析1、宾客总是对的原则2、及时性原则3、换位思考原则4、顾客满意原则三、处理客人投诉的基本原则1、专心聆听，让顾客发泄（接受投诉）2、充分道歉，表示了解（平息怨气）3、收集信息，做出判断（澄清问题）4、承担责任，给出一个解决方案（探讨解决）5、确定客人是否满意（采取行动）6、感谢顾客，跟踪服务（感谢客户）四、处理客人投诉的步骤1、专心聆听，让顾客发泄闭口不言。目光注视，眼神交流。注意自己的肢体语言。适当插话，但不要打断客人的思路。注意观察，判断客人报怨的真实性。初步判断客人

6、所讲的是否是他的真实投诉原因。2、充分道歉，表示理解说声对不起。真诚，避免形式化的用语。如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉。如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释。反馈你说听到的问题，避免让客人重复抱怨的主题。设法了解客人的个人信息，以采取不同处理方法。表示理解和同情对方感受。现场解决投诉应关照到主要顾客。3、收集信息，作出判断通过提问的方式。在你问问题时，给顾客一个原因。站在对方的立场上考虑。判断抱怨的真实性。判断客人所讲是否是他投诉的真正原因。4、承担责任，给出一个解决方案征求顾客意

7、见，占据主动地位，有机会提供超值服务。勇于承担自己应负责任，不推卸责任。分清解决方案的层次，注意把握分寸。争取顾客的同情心。补偿性主动服务。尽可能不做书面证明。如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。5、确定客人是否满意仔细观察。提问确定。重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。6、跟踪服务备案，工作检讨。如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生。如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导。如果需要，事后跟进——联络客人。1、投

8、诉的分析与总结2、投诉的记录与档案资料管理3、处理投诉的培训工作五、对客人投诉的管理投诉的分析与总结酒店常见问题处理一线服务人员可以解决酒店疑难问题处理领班、主管级可以解决酒店特殊问题处理重大事故、事件处理消费者权益案例分析