《驾驭关键时刻》PPT课件

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1、驾驭服务的关键时刻MOT前厅：涂轩明我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻什么是服务关键时刻？服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为“关键时刻（THEMOMENTOFTRUTH）ScandinavianAirlinesSystemJanCarlzon北欧航空公司前CEO简.卡尔森。成功运用关键时刻的公司在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之一。关

2、键时刻产生的结果第一次就做对“第一次就把事情做对”的理念认为：质量是靠预防出来的。任何服务的补救措施必会导致额外的人力或财力支出，事实是“额外浪费”，是“不符合饭店服务规范要求的代价”。据统计这种代价一般占销售额的30-40%。第一次做对的意义要秉持“严谨、认真、负责”的工作态度，不能“差不多就行”要切实改变“重服务补位，轻服务到位”的错误观念，培养“预防为主”的良好心态客户认知一旦形成便很难改变不能与客户的认知相争辩——每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成——不同的人对同样的情况会形成不同的认知——价值标准，客户第一案例原本很开心

3、的一天，被早餐的红茶打碎，茶里面有茶垢，反应给服务员，服务员民生请经理孟伟来解决，一句话，这就是茶水。所以我马上退房结账，以后再也不住此家酒店。——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触）——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意——创造让客户难忘的时刻——客户感到满意，公司才有利润可言“客户是我们财富的来源”关键时刻评分表：正面关键时刻负面关键时刻+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（无期望）-1部分不符合期望-2

4、无法符合期望-3危及客户关系关键时刻的原则以顾客为导向的经营真谛创造顾客比创造利润更重要了解顾客的真正需求，把握多变的市场沟通能提升执行力和利润率MOT的重要性关键时刻是评价服务质量的视角之一关键时刻可以促进服务质量的改进MOT可以给我们带来什么服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。MOT行为模式探索提议行动确认了解客户的需求

5、与想法提供适当的行动建议以符合客户期望执行先前所提议或承诺事项确认你达到或超越客户的期望如何探索——为客户着想——客户的期望——积极地倾听客户的期望·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待探索客户自身利益了解完整的客户期望了解潜在需求超越客户需求积极地倾听1,影响有效倾听的障碍：分心不同意其观点偏见迫切想表达自己的观点寻找别人的缺陷期间离席对话题不感兴趣误解对方意思2,倾听的7个好习惯:积极地肢体语言问对问题不打岔做笔记做确认对观感做出反应和对方

6、站在相同的立场上提议1、客户是否认可？2、能否双赢？3、你的专家团队是否准备就绪？行动5C原则：为客户着想Customer防患未然Contingency沟通Communicate协调Co—ordinate完成Complete确认显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望确认的字眼：-这是你期待的结果吗？-我们为您提供了您需要的吗？-你对我们取得的进展满意吗？-我们还有什么可以做的吗？饭店服务的关键时刻有多少以饭店的平均住客率65%计算，一天接待的客人约200人，一年约7.3万人，按每位客人从预定到离店平均每天接触10位员工

7、，一年就产生73万个关键时刻。抓住这73万个关键时刻，并不断提升，第一次就做好，饭店的综合服务水平必将有一个明显的突破。到达体验前台接到客人预订及咨询电话——接线员说话的语调能让打电话者是否感到受欢迎?或是冷淡?客人到达门店前——饭店门前是否整洁干净和使人感到很受欢迎?停车是否便利?门前是否肮脏不堪?客人走进大堂——是否有指示牌指示客人到前台或开会的地方?客人走到前台——前台服务员是否让顾客感到他们非常受欢迎?或是服务员忙于埋头工作而不能立即抬头与客人打招呼?客人办理入住手续——当办手续过程繁琐而令客人感到枯燥时，前台工作人员是否会让客人

8、感到愉悦呢?住宿体验客人进入电梯一一电梯的指示标志是否清晰，电梯是否要等待或者时常有工作车出入?客人进入房间——客人看到整洁的房间是否感到备受关注客人进入卫生间——客人是否被堆在卫生间的大垃圾