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1、微利时代细节制胜细节制胜经历了计划生产、计划分配的计划经济年代，走过了敢为人先、勇于拼搏即可创造财富的市场转型期，如今，改革开放将近30年，我们告别了短缺经济时代，市场竞争日趋激烈，利润空间逐渐缩小，整个经济进入微利时代。除了少数垄断行业或者企业盈利率可以高达20%甚至更多以外，很多地方企业管理人员察觉到了获利减少的压迫感。市场越来越规范，同业竞争越来越激烈，任何一个行业，只要利润空间稍大，就必然会导致大量闲散资本短期迅速汇聚，竞争自然猛烈加剧，利润率陡然下降。一时之间，钱难赚，难赚钱困惑了无数企业管理人员。市场条件下的微利时代到底该如何制胜？早有大

2、师给我们指明了方向，这个法宝就是细节，只有细节才可以使企业在这个残酷的竞争中立于不败，基业长青。重视细节、完善细节、量化细节，而程序化、规范化、标准化的作业流程正是细节的最高体现。如果运用得当，作业流程就会象一曲舞蹈，员工的工作就像舞蹈演员使出浑身解数来演绎舞蹈的美妙。先看个例子，我们看看细节到底如何制胜？肯德基是美国著名的快餐连锁企业，于1987年在中国建立首家西式快餐厅，此后，发展速度一直很快，尤其是从1996~2000年，4年时间增加了300家餐厅。肯德基进入上海后，上海的新亚集团搞了一个荣华鸡跟它对抗，由于口味适合国人、价格优惠、人们对国产鸡

3、的支持等因素，两年内即发展壮大，堪称“中国第一餐”，这杆挑战KFC的大旗确让中式快餐扬眉吐气了一番。2000年，随着荣华鸡快餐店从北京安定门撤出，6年的京城闯荡生涯划上了不太圆满的句号，在与KFC的比拼中落荒而逃。我们泱泱大国，美食文化文明古今，为什么就是拼不过一个肯德基。我们看看荣华鸡上属机构新亚集团的说法。荣华鸡的名厨们都是手工操作，教徒弟没办法标准化。结果呢，一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；今天早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样；教出来的徒弟也不一样，食品没办法根据标准进行批量化生产。昏暗的铺面、木讷的服务员、

4、油乎乎的桌椅、苍蝇飞舞的餐厅，也是难以消除的恶疾。反观肯德基，全球推广的“CHAMPS”冠军计划：保持美观整洁的餐厅，提供真诚友善的接待，确保准确无误的供应，维持优良的设备，坚持高质稳定的产品，注意快速迅捷的服务。进货、制作、服务等环节中严格的质量标准，确保这些标准严格执行的规范，包括配送系统的效率与质量，每种佐料搭配的精确，分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百道工序都有严格的规定。服务员、餐厅经理、管

5、理人员进行严格培训，仅是服务员新进公司，每人平均有２００小时的培训计划，加盟店的经理培训更是长达２０周时间，包括管理手册、知识技能、个性发展等。经营地点的选择更是严格，有多少条交通干线，地铁、车站人员流向，商圈是否成熟，甚至用秒表测量人员流量，再通过决策分析确定地点。看到这里，不用多说，大家都明白了为什么KFC这么受欢迎，真的是针尖上打擂台，拼的就是细节。其实我自己在肯德基就有一个亲身的经历，有一次给朋友打包，其中有一个圣代，7月份的天气很热，服务员夹了些冰块顺手放在了打包圣代的袋子里防止化掉，有这样精细的服务，你下次还不去吗？再来看个例子，美国汽车

6、与日本汽车的较量。在汽车发展史上，美国汽车业首先以流水作业的生产方式把汽车变成了一项普及性的商品，打败了汽车发明地的欧洲。20世纪50至70年代初是黄金发展时期，但70年代两次石油危机之后，经济省油的日本小型汽车崛起。从70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击，美国保持了多年的汽车第一大生产国的地位也一度被日本强占。日本几乎不产原材料，工业原材料的95%依赖进口，就天然而言，日本可算是赤贫，而在美国的市场上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、相机等不用说，就是你要买把铁锤，也是日本制造。谁能想到在二战之前

7、，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日本制造”一时成为取笑劣质产品的口头禅，时至今日，“日本制造”已经是品质优秀的代名词，日本是怎么做到的，是怎么在汽车工业上打败了美国这个车轮上的国家？让我们一起走进丰田汽车公司去看看。为了研究和生产适合美国市场的轿车，丰田公司调查研究美国的代理商及顾客需要什么，以及他们无法得到的是什么，同时研究外国汽车制造商在美国的业务活动，以便找到缺口制定更好的销售和服务战略。更厉害的是90年代的时候，一位彬彬有礼的日本人没有选择旅馆居住，以学习英语为名，居住在一个美国家庭里，除了学习以外，每天都在做笔记，美国人居家生活的各种细节

8、，包括吃什么食物、看什么电视节目等，全在记录之列，三个月后，日本人走了。此后不久，丰田公司就推出了针对美国家