[工程科技]携程网案例分析-第八小组更新

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1、携程旅行网的商务模式演讲人：庾浩彬携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网背景携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州等共有十一个分公司，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,现CEO为梁建章。携程旅游网电子商务模式根据携程旅行网的背景分析可知它的电子

2、商务模式为：Enterprise-Level（企业级）。一、携程旅游网商业模式（一）、战略目标携程网从建立到现在，一直在沿着一条路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业、中国最大的商务及度假旅行服务公司、中国最大的旅游信息发布企业。一、携程旅游网商业模式（一）、战略目标携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益

3、多样化的客户需求。一、携程旅游网商业模式（二）、目标客户携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进行。一、携程旅游网商业模式（三）、收入和利润来源携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在1

4、0%左右，订票为3%。虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经济的成本——收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。一、携程旅游网商业模式四、营销策略携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的

5、虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。二、携程旅行网技术模式（一）、技术模式概述总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。二、携程旅行网技术模式（一）、技术模式概述携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬

6、件在南通建立了呼叫中心，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。携程拥有国内旅游行业最大的Call-center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500个座席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统、先进的客户关系管理系统（CRM）、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。二、携程旅行网技术模式（二）、主要技术模块（1）预测等待时间。预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。携程结合自身应用特点做了二次开发，将预期等待转为“可视队列”，系统会告知客户前面有几个人在排队

7、，可能还要等多长时间。二、携程旅行网技术模式（二）、主要技术模块（2）座席系统。携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，