SGM-上海通用汽车-Buick别克服务流程规范培训手册

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1、服务流程规范培训手册-2011.09.01-2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言3充分理解客户满意理念与服务接待的功能体现与顾客沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客户满意的维修服务流程课程目的4服务接待工作的重要性I别克服务特色II服务流程规范IIIIII课程内容5服务接待工作的重要性I6客户满意是品牌形象的重要支撑客户满意是形成忠诚客户的重要因素客户满意是增加销量及确保利润的重要关键客户满意是维系企业经营良性循环的

2、重要因子客户满意度/CustomerSatisfaction服务接待工作的重要性7忠诚客户圈服务接待工作的重要性新客户来自满意的客户推荐的新客户来自广告宣传的其他经销商购买满意的客户不满意的客户—其他经销商忠诚的客户满意服务体验8维修职责提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责服务接待工作的重要性9对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%车辆经营中的维修职责服务接待工作的重要性10SA的责

3、任/作用是什么？分组讨论（10题）服务接待工作的重要性11服务专员是联系客户和经销商之间的纽带对经销商而言，服务专员代表客户对客户而言，服务专员代表经销商和厂家服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项，则能使经销商获利客户别克经销商服务专员SA的作用服务接待工作的重要性12素质与能力大专以上学历两年以上实际修理经验对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间掌握服务流程及实际工作技巧具有较强的沟通交谈能力具备客户投诉处理能力熟练的计算机应用知识，有驾驶执照职责及时热

4、忱接待客户，实行首问负责原则，对接待的客户负责及时的联系与解答客户问题按照服务流程规范进行实务操作遵守索赔政策进行索赔操作投诉处理服务招揽与推销SA的能力与职责服务接待工作的重要性13小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定MomentOfTruth(MOT)服务接待工作的重要性留给客户第一印象的机会只有一次14满意期望值实际值失望感动10501050超越客户期望值服务接待工作的重要性15分组讨论服务接待工作的重要性在服务接待的过程中，有哪些关键时刻(M.O.T.)？做些什么可以超越客户期望值？16关键时刻(M

5、.O.T.)客户期望值超越客户期望值服务接待工作的重要性17站长的职责：对贯穿在ASC的整个维修过程的索赔操作，从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流程进行有效的管理，控制。建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作过程中去。选用适合的人选承担与索赔相关的工作。明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。组织和安排与索赔操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内容。制定违反索赔操作的相关规定

6、，和达不到索赔工作的相关要求的惩处措施。售后服务中心索赔管理(I)服务接待工作的重要性18业务接待的职责：登记、核对及在DMS系统中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等。在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令.与顾客确认车辆修复和交车工作。维修技师的职责：根据工单上的派工指令按规定工作要求完成检修、检查和维修等指定的工作。在做检修的时候，对于建议作索赔处理的，必须提供合理、适当的质量分析且详细、明确地记录在索赔工单上或指定

7、的检修单；建议合适的维修方案和所需更换的零件及数量。售后服务中心索赔管理(II)服务接待工作的重要性19车间主任/技师总监的职责：对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务接待立项准确。索赔员的职责：收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件审核索赔凭证的有效性、规范性。工单管理和索赔件管理通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。售后服务中心索赔管理(III)

8、服务接待工作的重要性20别克服务特色II21秉承“心静思远志在千里”的品牌精神，别克融合全球领先的技术和服务资源，成为领先的强势中高档国际汽车品牌，为中国社会精英提供“动静相宜”的领先科技的汽车产品，并致力成为他们见证成功，开创格局的进取伙伴！品牌诠释别克服务特色22售后服务SGM别克在全国有300多家的授权经销商，拥有最佳服务团队。“别克关怀“是SGM创立的中国第一个汽车服务品牌。自