消费纠纷行政指导案例

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1、XX区工商局运用行政指导解决消费纠纷——XX区工商局YY中心市场所针对某某公司开展行政指导，解决消费纠纷为强化大型商场自律，切实维护消费者合法权益，今年以来，XX区工商局根据大型商场多为店面租赁经营的情况，指导大型商场建立三级调节机制和三方解决机制，切实保证维护消费者权益。一、行政指导项目背景及存在的问题某某公司是某某在大连设立的全国建材连锁超市之一，营业面积达55000平方米，一层自营，引进美国HOMEDEPOT（家庭货栈）的经营管理模式，是以经营装饰建材及居室美化用品为主的仓储式自选超市；二层、三层采取入场经营模式，由业户单独办理营业执照，独立经营，但采取

2、统一收款、统一配送、统一客服的管理模式。应当说某某的经营理念和管理模式，完全区别于传统的建材市场，具有国际先进性，但是，通过近几年消费者对某某的投诉分析，也暴露了某某在解决消费者投诉方面的问题：消费投诉过多；消费者诉求解决率低；消费者满意度不高。为此，我们与企业高层沟通，共同分析问题产生的原因和研究解决的办法，企业认同我们的分析，双方达成共识，同意接受行政指导。某某消费纠纷问题的主要症结1、采取统一客服的投诉解决模式无可非议，但问题的关键是无论何种消费纠纷都采取这种方式，将大大加重客服部的业务工作量，而客服部仅有三名工作人员，势必造成客服部疲于应付，无法最大限

3、度地满足消费者的诉求，这也是消费者常常对客服部人员工作态度和方式方法不满意的主要原因；2、二层、三层是由业户承租某某场地，业户独立经营，某某采取统一收款，统一结算，统一客服的管理模式，这是企业内部管理手段，我们不好评论；但在消费者与经营者发生纠纷时，完全由客服部代替经营者与消费者谈判解决，而经营者不参与，我们认为不妥。“纠纷源于商家，理应止于商家”是消费纠纷解决的最佳途径，某某作为市场管理者，应以第三方身份，对双方纠纷进行调解，不应越俎代庖；在我们受理的消费纠纷中，就有好几起，经营者想解决，但客服部工作人员提出的方案对经营者有利，经营者当然不会主动提出，致使消

4、费者诉求得不到解决，消费者对某某意见较大，有时甚至让消费者感到客服部在偏袒经营者；3、客服部工作人员素质有待进一步加强，解决消费纠纷能力有待提高。二、问题的具体解决方式（一）对症下药，提出消费纠纷解决方案。面对这样一家具有先进经营理念和管理模式的全国连锁超市，YY中心市场管理所，大胆运用行政指导方式，立足本职，发挥工商部门在解决消费纠纷方面的优势和经验，充分体现工商能力，帮助企业解决消费纠纷难题。针对某某消费纠纷症结，我们建议和采取了以下几项措施：1、对客服部受理的消费投诉进行梳理、分流，减轻客服部投诉压力：一部分交给楼层经理解决，复杂疑难案件由客服部负责；同

5、时，建立企业内部三级调解机制即：楼层经理、客服部、主管领导三级调解负责制。楼层经理和管理人员既受理客服部分拨件，也可以自行受理消费者投诉，但必须在调解完成后及时将调解结果上报客服部备案；调解不成或复杂疑难案件要及时反馈给客服部，由客服部负责处理；客服部处理不了的案件要及时上报给主管领导，由企业高层出面接待安抚消费者，以保证消费纠纷有效得到解决。2、改变过去消费纠纷全由某某客服部单方出面解决，而经营者不出面的现状，由某某、经营者、消费者三方当面解决，某某以调解员身份进行调停，避免矛盾集中在自己身上，也缓冲了矛盾升级。3、定期对市场主办单位管理人员进行《消法》和相

6、关法律知识的培训，并通过现场消费纠纷调解案例示范的方式，不断提高市场管理人员的调解能力。2009年我们组织了6起讲座、15起案例示范，2010年至今，组织了10起讲座、21起案例示范，收到较好效果。4、针对特定的经销商和投诉量大、具有共性的业户、行业实行特定的管理措施。例如，结合分局开展的商标战略工程活动，我们对经销驰名商标、著名商标、知名品牌的业户，责令市场主办单位实行了1021消费纠纷考核奖惩制度等。1021消费纠纷考核奖惩制度是指：凡是拥有驰名商标、著名商标的经销商，消费者投诉到市场主办单位的全年不得超过1件，工商所实行零投诉；知名品牌的，消费者投诉到市

7、场主办单位的全年不得超过2件，投诉到工商所的不得超过1件，并责成市场主办方建立相应的考核、奖惩制度。三、行政指导效果我们的建议和措施，得到了企业的认可，并在实施过程中取得较好效果：消费投诉明显降低，2009年消费者投诉到工商所全年36件，比08年（82件）下降了56.1%；2010年下降了46.2%，2011年至今下降了49.3%；通过我们和某某客服部共同努力，消费者诉求基本得到解决，满意度明显提高；尤其2010年上半年消费者投诉仅8件。目前，我们把消费纠纷调解工作，作为行政指导的切入点和突破口，通过消费纠纷调解这一平台，为辖区市场主办方提供高质量、深层次的行

8、政指导，并有效地发挥基层工商所内三级消