关于对“上海大众”的案例分析

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1、关于对“上海大众汽车有限公司与消费者的诉讼官司”的案例分析上海大众，作为中国汽车工业中的排头兵，采用QS体系、ISO体系以及TQM等多种国际标准质量管理体系的知名大企业，其产品质量是否能尽如人意？刘桂臣，一位普通北京市民，一位使用上海大众产品后因质量问题欲哭无泪、欲诉无门的小市民，其过激行为有何意义？企业对产品质量的态度与消费者对产品质量的态度两个对立面所产生的矛盾，双方所采用的手段均导致矛盾加剧，从而引发的诉讼官司。-6-汽车行业壁垒森严，消费环境恶劣不堪，私家车主委屈连天，现行法律为汽车消费者提供的保护太少太滞后。最明显的表现

2、，就是“三包”责任制尚未延伸到汽车产品，厂家只保证“修”，而不保“换”更不保“退”。要退掉一辆有质量问题的车，比制造一辆没有毛病的车还艰难。刘桂臣如果不跟上海大众较量３年，今天他还得无奈地开着那辆“心肝肺肾”全换过的车。消费者的知情权、公平交易权、获得赔偿权受侵犯也是家常便饭，人们被侵权侵得有些麻木了。经小组探讨，现先将诉讼案例所附带的一系列问题进行一一分析。1．诱发冲突的源头——上海大众在多次维修刘桂臣的桑塔纳后，刘桂臣仍对产品质量不满意，但得不到上海大众满意的答复，最终将写有质疑上海大众产品质量的标语贴在自己的车上并于社会上公

3、开展示。作为消费者当所购买的产品质量出现问题，本应遵循正常的产品售后途径解决，但多次维修后问题未能解决而且得不到满意的答复。当消费者一个个体面对庞大的组织时，薄弱的个体力量在强势的组织面前，自身利益受到侵害而无力反抗时，采取了希望以舆论的压力迫使组织低头，但结果却遭到起诉，由此可见的确是下策。其实作为消费者，当自身无力维护权益时，应通过政府的监管机构或法律途径去解决。在法规制度还不完善的时候，消费者特别需要增强法律意识，坚定自己维权的信心，合法权益绝不能轻易放弃。像刘桂臣这样的消费者多起来，汽车维权的问题才有望得到根本的解决。-6

4、-作为企业当自身产品质量被消费者置疑，并将贴用攻击性标语的小车每天招摇过市，所带来的负面影响之大是难以估计的，企业亦同样需要捍卫自己的权益，采用法律手段可谓上策。2．上海大众认为：汽车只要修了以后能开，就可以不退车。上海大众代理人说：“矛盾的核心在于换车，换车对于大众来讲，不光是经济问题而且是商誉问题，要让上海大众信服，必须有法律依据”。对刘桂臣提出控诉的目的要对刘桂臣的行为的漏洞作一个反击，捍卫企业品牌的地位，同时可提防有人别有用心地对企业进行攻击并借机炒作，通过法庭的判决作为筹码可对外界摆出高姿态，显示刘桂臣的指责是子虚乌有的

5、，最终成为赢家。当上海大众面对法庭公平的判决时，显得有心无力，毕竟上海大众应深知产品质量的确有问题，想通过刘桂臣的错误举动曲线挽回企业名声，难以实现，纠缠下去只是浪费时间，最终采取当庭撤诉。3．媒体对如此一件具有新闻价值的事件，当然希望继续发展下去，并从旁煽风点火引起公众对事件的关注。作为利益相关者在该阶段应保持观望的态度，毕竟在事件的发展仍未有定论之前，应尽量避免碰到刀口上。-6-刘桂臣反诉，假如上海大众败诉的话，将要退换新车给刘桂臣使用，赔偿刘桂臣一定的损失，面对由此引发的公众及社会对上海大众产品质量的信心下降，以及竞争对手进

6、行恶意炒作导致增加固守原有市场的难度等一系列问题。上海大众判决下达之前应首先通过联合媒体对公众进行引导，将事件产生的影响降至最低，防止竞争对手恶意炒作，其次举办一系列与产品质量相关的活动，对社会表决心证明自身产品的质量，再次应对企业内部质量管理、销售渠道及售后流程进行梳理，防止类似事件再次发生，最后，在此期间应尽量满足客户的有理需求，以免在严峻的形势中烽烟四起。4．在消费者维权意识日益增强、产品质量为市场主导因素的今天，当刘桂臣认为汽车质量有问题向本企业提出意见，并要求换新车：第一，无论汽车质量是否存在问题，客户所提出的意见都应该

7、虚心接受，毕竟客户是使用者对产品最有发言权。第二，绝对不同意更换新车，只可继续为客户提供检测、维修服务：1）确定产品质量没有问题，为客户提供检测、维修亦是必须的售后服务，假如客户执意坚持汽车有问题一定要更换，可告知客户到技术监督局等部门进行检测，由政府部门定夺。2）未能确定是否质量问题，为客户提供检测、维修一方面是为客户解决问题，同时亦是对自身产品的质量进行确认。3)确实为自身产品质量问题，仍不能为客户更换新车，作为大企业必须摆出高姿态面对客户，不能开创更换的先河以免被有心之人利用，将衍生出更大的问题。可采取迂回的战术与客户周旋，

8、定期免费为客户检测、维修，提供优惠的价格以旧换新，可以使用任何方法为客户修好汽车，哪怕成本高于新车，但仍不能让客户有机会对外界宣称上海大众可以对有问题的产品退换。-6-第三，在面对刘桂臣在汽车上贴标语的行径，不论是否产品的质量问题，一概应该通过法律