上海大众客户关系管理案例分析cr

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1、上海大众汽车有限公司SHANGHAIVOLKSWAGEN一.公司简介二.CRM战略实施背景三.CRM战略四.CRM战略——沟通渠道一.公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文VolksWagenwerk，意为大众使用的汽车。二.上海大众CRM战略实施背景2001年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战：中国汽车消费市场结构变化中国汽车市场竞争加剧品牌形象重塑和提升客户体验1321.中国汽车消费市场结构变化1999年2005年1985200219981

2、9972001199219982.中国汽车市场竞争加剧国际品牌强势进入中国，产品冲击1.国际营销手段挑战大众营销体系2.3.品牌形象重塑和提升客户体验上海大众2001年前市场份额调查显示考虑大众车主比例三.上海大众的CRM战略传统市场营销(品牌资产)客户体验管理(客户体验)客户关系管理战略(闭合行销理念)联接√保持客户忠诚度√交叉销售&跨级销售√潜在客户转真正客户√产生潜在客户√创造对话√促销活动√宣传资料在线预订√产品&销售技巧培训√跟踪展厅人流√分配热切潜在客户√媒体计划购买√媒体反馈媒体上海大众产品潜在客户&客户经销商媒体潜在

3、客户&现有客户执行委员会部门领导经销商维修站上海大众数据仓库沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网上海大众CRM战略——闭合行销理念沟通工具的同步建立客户开发中心经销商广域网潜在客户在线登记建立功能强大的数据仓库四.沟通渠道沟通渠道——客户开发中心更新核实客户信息(呼出电话)收集并核实潜在客户信息，使之转成热切潜在客户执行(在线回应客户，邮寄产品资料)交叉销售/销售更高档的产品沟通渠道——经销商广域网上海大众经销商A经销商B经销商C产品和销售培训潜在客户资料人流量信息客户信息双向互动沟通渠道——潜在客户跟踪上海大众网站客户A

4、客户B客户C客户开发中心贵宾网站一对一的联系潜在客户贵宾客户经销商网页和地址小组成员学生B学生A学生D学生C学生C收集背景资料收集沟通渠道资料收集CRM资料演讲人PPT制作讨论分析TheEnd