戴尔病机案例

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1、案例6戴尔病机经过一段时间的等待和交涉之后，周玉明已经有点愤怒。“现在已经有53台（戴尔的）显示器没法用了”，10月13日，常熟开关制造有限公司（简称常开）计算机中心主任周玉明告诉记者。从今年8月份双方开始交涉，常开购买不久的戴尔电脑的“显示器模糊问题”开始逐步增加。9月30日，常开向戴尔计算机（中国）有限公司发出律师函，表达了常开的最终要求：将订购的143台戴尔电脑的显示器做退货处理，但是到了截止时间，戴尔方面还是没有给出答复。戴尔：是三星的错常开的愤怒是因为一个似乎认定不清、没人认错的“显示器模糊问题”。常开是一家1000多人的工厂，

2、今年3月份开始，常开先后向戴尔订购了143台19英寸大屏幕显示器的台式电脑，总价值约150万元。但是在使用了几个月之后，一些电脑的屏幕开始出现模糊现象，“眼睛一看就花得不得了”，周说。从6月份开始，“模糊”显示器的电脑数量开始增加，到8月份，已经有34台电脑的显示器出现了“模糊”问题—“现在肉眼已经没法看了”，10月13日，周玉明告诉记者，“字都看不清楚”。常开8月20日开始和戴尔进行交涉，9月4日，戴尔派出的代表唐星涛赶到常开进行协商，在协调会上中，常开副厂长管瑞良提出全部更换143台显示器的要求，并要求戴尔在9月5日12点前提出一揽子

3、解决方案。9月5号，一封署名为“戴尔品质控制和客户经验部总监张耀华”的传真传到常开，令周玉明等人费解的是，该传真并没有提到戴尔显示器，而是把球抛给了三星，“我们对于部分三星显示器给贵方造成的不便表示深切的道歉”。“我们订购的是戴尔电脑，显示器上的商标也是戴尔”，周玉明说，他没有办法理解戴尔为何把责任推给自己的OEM厂商。戴尔不承认的问题在三星那边也没得到承认。9月18日，拉到天津做检测的常开订购的3台戴尔电脑显示器得出结论。天津三星电子显示器有限公司出具了一份检测报告称，这些显示器并没有质量问题。面对问题显示器的常开需要的不是“没有问题”

4、，而是要解决问题。9月9日，常开的常年法律顾问江苏苏州少平律师事务所代表常开发出了律师函，要求戴尔于9月16日前派人来商谈最终解决方案，逾期将提起诉讼。但是到9月16日，戴尔方面传来的传真件答复中，戴尔只是重复了9月5日传真的内容。9月17日，愤怒的常开表示，由于戴尔不能提供合同规定的服务承诺，要求戴尔将143台戴尔台式商用机全部做退货处理。9月19日，戴尔和常开的谈判也不欢而散。常开拒绝了戴尔提出的更换显示器的提议，表示由于这些显示器存在批量缺陷，更换三星显示器，还是无法保证它的质量。9月22日，戴尔在与国家质量监督简称中心查询之后表示

5、：“国家目前对显示器聚焦问题没有标准，业界认为CRT”显示器的中心与四周存在视觉差异（FOCUS）是一种正常的技术现象”。常开反驳说：“显示器已经模糊得连字和线条都看不清，DELL公司居然还说是一种业界认可的正常现象！”9月26日，戴尔发出了《致常熟开关厂的最后通知》，表示可以更换全新显示器（三星OEM产品），遭到了常开的拒绝。10月14号，戴尔的态度突然发生了变化，迅速派人赶到常开，戴尔（中国）公关传播总监冯伟10月15号致电本报记者：“我们已经和常开解决了此事。”病机冰山一次“显示器模糊问题”忽然在僵持1个多月后突然解决，解决方和被解

6、决方都不再肯透露问题出在生产还是使用的哪个环节，责任是哪一方的。9月19日，戴尔的一位代表在同常开谈判时也曾表示：“这次所涉及的显示器模糊质量问题，也是确实存在，是一个批量的问题”。但产品批量出现问题，戴尔已经不是第一次。戴尔的冰山一角总是偶尔显露，透明度较高的海外市场，关于戴尔产品质量问题的信息更多。2003年5月，戴尔曾宣布召回并替换约20000台inspiron笔记本电脑的主板。这些主板存在缺陷的电脑型号为inspiron2650,生产时间为2002年的11月中旬到12月中旬。戴尔公司的替换计划是修复主板上的一个坏的组件，该组件的失

7、灵可能导致笔记本电脑无法开机或短路。今年6月下旬，戴尔公司为AximX5型号PDA升级了WindowsMobile2003软件，以提高其性能并增加新功能，但这次升级却“好心办坏事”，结果导致AximX5中出现一个技术故障。不少Axim的新用户于7月初发现了上述问题，戴尔随后于7月16日承认了此事。在中国市场，戴尔的产品质量问题也始终存在，常开的事件，或许将暴露戴尔“完美”产业链的一些不完美的问题。据一位曾经在戴尔工作员工透露，一些在全球和亚太区出现的PC和服务器质量问题也在中国区出现过。2002年中的时候，戴尔主打的一款服务器Powere

8、dge4600就曾因为发现质量缺陷，而停止销售了近一个月。2002年年底的时候，这种事情再次上演，戴尔的另一款服务器Poweredge2650再次因为质量问题而停止供货近一个月，直到把所有的质