《服务过程管理》PPT课件

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1、第十二章服务过程管理服务顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程！服务过程教学目的与要求1、理解服务作业管理的内容和服务作业分类。2、了解管理与控制服务过程时应该关注的问题。3、了解服务过程的设计工具：服务蓝图。4、理解服务生产率的含义，掌握提高服务生产率的策略。一、服务作业概述（一）服务作业管理的程序1、过程规划与控制2、作业规划3、装备设计4、日程安排5、库存规划与控制6、质量控制7、作业控制8、预测及长期规划（二）服务作业系统分类P2501、按过程形态分类◆线性作业（生产线法）◆订单生产（顾客合作法）

2、◆间歇性作业2、按接触度分类◆高接触度服务作业◆低接触度服务作业二、管理与控制服务过程时应该关注的问题（一）平衡服务业目标和产能（二）管理顾客的服务过程参与（三）解决服务系统的组织内冲突（四）加强质量控制（五）确立服务业的系统观念三、服务过程的设计工具——服务蓝图1、服务蓝图概念是基于过程流程图的设计工具，是详细描绘服务传递系统的地图，一般由满足顾客需求的一组有序活动组成，包括三线四区。2、服务蓝图构成三线：交际线、能见度线、内部交际线四区：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区

3、域。3、服务蓝图图例顾客活动交际线前台服务人员活动能见度线后台服务人员活动内部交际线支持性活动4、服务蓝图作用1、给管理者提供了一个服务系统全景2、帮助管理者发现和确定可能的服务失误点3、是制定战略的主要依据。5、建立服务蓝图的步骤明确需要制定蓝图的过程识别顾客对服务的需求从顾客角度描绘服务过程描绘前台、后台、支持性服务人员的活动连接四种活动在每个顾客活动加上有形展示四、服务业生产率（一）含义是服务企业生产过程的产出相对于投入总值的比率。服务业生产率与制造业生产率的含义一致吗制造业生产率的衡量基于两个假设：生产系统封闭、质量恒定。但

4、是在服务业这两个假设不成立。（二）服务业生产率更难衡量的原因1、服务是被表现而不是被产出的2、服务设备必须存在于被使用之前3、服务不能储存4、许多服务业是受外来因素影响的开放系统5、服务质量具有异质性6、许多服务业的生产率部分依赖于消费者的知识、经验和动机（三）服务业生产率偏低的原因1、服务业大多为劳动力密集2、服务业节约劳动力的方式较少3、许多服务业规模较小（四）提高服务业生产率的措施1、提高服务员工的素质2、采用系统化和科技3、降低服务层次4、用产品替代服务5、引入新服务6、改变互动性7、减少供需间的错位习题1、服务作业管理包括

5、哪些程序？服务作业可分为哪几种类型？2、对服务过程进行管理与控制时应该关注哪些问题？3、服务蓝图的含义、构成及设计程序。4、导致服务业生产率衡量比较困难的原因有哪些？如何提高服务业生产率？