《服务传递过程管理》ppt课件

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第八章服务传递过程管理本章知识点一、对员工的管理二、对顾客的管理三、服务需求管理四、服务渠道管理第八章服务传递过程管理相关知识1生产线法的利弊2)授权法的利弊3可供企业选择的4种组合能力要求(1)能根据企业特点对服务过程对员工管理进行合理设计(2)能对员工进行合理授权(3)能根据服务过程需要对员工进行培训第八章服务传递过程管理相关知识(1)顾客期望的分类、顾客满意度(2)顾客排队心理、排队系统设计原则能力要求(1)能促使顾客期望显性化，平衡顾客期望(2)能根据排队系统设计原则对顾客进行排队管理第八章服务传递过程管理相关知识(1)服务

2、需求不足时平衡服务能力和需求的营销策略(2)服务需求高峰期平衡服务能力和需求的营销策略能力要求(1)能对服务需求进行预测(2)能采取营销策略平衡服务需求和服务能力第八章服务传递过程管理相关知识服务渠道的特点、可供选择的服务渠道、服务渠道创新、服务组织与顾客互动类型能力要求(1)能够根据服务组织目标选择服务渠道(2)能够根据服务组织与顾客互动类型确定服务渠道的位置第八章服务传递过程管理第一节服务过程理论概述第二节对员工的管理第三节对顾客的管理第四节服务渠道管理第一节服务过程理论概述授课内容一、服务过程理论概述二、服务过程管理的特征三、服务过程管理内容第一节服务过程理论概述一、

3、服务过程理论概述1、服务过程的定义2、对服务过程多角度的研究第一节服务过程理论概述二、服务过程管理的特征1．服务组织必须对员工与顾客进行同步管理2．库存难以成为服务过程实现供需平衡的手段3．服务过程以顾客为中心，开放程度高4．服务过程具有较高组织自由，不易标准化第一节服务过程理论概述三、服务过程管理内容1．对员工的管理2．对顾客的管理3．服务需求管理4．服务渠道管理第二节对员工的管理授课内容一、对员工的管理二、选择“生产线法”还是“授权法”三、可供企业选择的4种管理方法组合第二节对员工的管理一、员工管理的两种方法服务业可以采用生产线的方法，即“管理人员设计，前场人员执行”。

4、员工授权管理的方法。第二节对员工的管理二、选择“生产线法”还是“授权法”1、生产线法的利与弊有利于合理安排员工工作任务，明确工作职责。有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。有利于提高服务效率。用生产线法管理员工可能会产生管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对客户需求做出快速反应。同时也会降低服务人员的工作积极性。第二节对员工的管理2、员工授权法的利与弊员工授权的优点(1)在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。(2)在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。(3)员工会更热忱地为客户服务。(4)更有可能发挥员工的能力。(5)具有更大的口头宣传效果。

5、第二节对员工的管理员工授权的缺点(1)在挑选和培训员工上需要更大的投入。(2)更高的人力成本。(3)提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。(4)客户会觉得没有得到公平对待。(5)员工可能冒险做出不当的决策。第二节对员工的管理三、可供企业选择的4种组合1、员工管理方法选择的决定因素表8-2两种方法的决定因第二节对员工的管理2、可供企业选择的4种组合(1)使用流水线法。主要适用于常规性的、程序性的服务活动。(2)混合法。即有的工序或活动采用“流水线法”，有的则采用“授权法”。(3)基本流程采用“流水线法”，而在监督、管理、培训等方面采取高度参与的授权法。(4)使用授权法

6、。第二节对员工的管理3．员工授权的实施1)建议参与，建议参与是指企业鼓励员工透过正式的渠道提出自己的建议，但他们只有建议权而没有执行权。2)执行参与，执行参与中员工拥有相当大的自由，可以决定如何工作。3)高度参与，高度参与是指不仅让员工知道他们自己应该做的工作、由他们自己决定如何执行工作，而且让他们知道整体企业的情况，所有的资讯都是共享的。第二节对员工的管理4．培养员工在服务过程中面对顾客需求的反应能力1)培养员工识别、处理关键事件的能力2)培养员工互动能力第三节对顾客的管理授课内容一、对顾客期望的管理二、排队管理三、服务需求管理四、平衡服务需求与服务能力的策略第三节对顾客

7、的管理一、对顾客期望的管理（1）促使顾客期望显性化。根据JukkaOjasalo对顾客期望动态性的研究，顾客期望可以分为3类：模糊期望、显性期望、隐性期望。（2）做出有效服务承诺，平衡顾客期望。与顾客期望密切相关的是服务企业的承诺，明确的服务承诺对服务期望有直接的效应。（3）优化服务流程设计。企业对顾客进行期望管理的最终目的是希望提高顾客满意度，而提高顾客满意度的方法之一就是将顾客期望控制在一个较低的水平，进行有效的服务流程设计将可以达到这个效果。第三节对顾客的管理二、排队管理了解顾客等待心理1)顾客在等待中感到焦