《金融服务过程策略》PPT课件

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1、第十章金融服务过程策略金融营销学学习目标认识服务过程的定义与影响过程的主要因素。了解服务流程设计的四种方法的要点。掌握服务流程蓝图设计方法。2内容一、服务过程的含义二、服务过程分类三、主要设计方法四、设计工具——服务蓝图五、服务过程管理3第一节服务过程的含义1、服务过程是什么？服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。4一个顾客的银行存款过程这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。52、服务过程的重要性

2、服务的无形性用语言描述服务通常会产生模糊或混乱过于简单不全面主观性叙述的偏见性服务生产和消费的同时性服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利返回6第二节服务过程分类71、服务流程差异程度标准服务对差异小的标准服务，例如储蓄柜台业务、付费业务等，由于性质简单重复，可以实行标准化服务流程，运用自动化技术替代人工作业，降低人力成本，扩大业务规模。定制服务对个性化程度高的业务，如投资理财咨询、公司现金账户管理专业性较强的服务，没有固定的业务模式可以遵循，需要较多灵活性和判断力，不断的信息沟通，较高业务技巧和分析技能。为了适应这一服务特性，需要

3、授予服务人员较大的自主决策权。82、服务活动作用对象顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。货运——物流；保管——仓储、停车场；…银行客户储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔；…公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。客运——飞机、火车；酒店、旅游；租赁——房屋、汽车、设备；…银行贷款；ATM机；…9信息信息传播——网络公司、信息公司信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问信息工程——信息系统方案、软件程序10人身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境精神思想——艺术、娱乐、社团、教

4、育、出版、传媒人员处理是服务行业一大类别，但金融业是例外11金融业主要处理：物品、信息金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。M0和M1代表对现在的支付能力，M2代表对未来的支付能力。货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的一部分——金融资产。金融资产有很多形式。12金融信息服务系统一定有信息系统，尤其是金融服务，从根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机器，其间流动着海量信息和巨量资金。金融业电子化程度高、技术先进，电子银行蓬勃发展——电子支付的ATM机、POS

5、机、信用卡；网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通多种功能。133、顾客参与服务程度无参与和间接参与：以类似制造业的方法设计服务流程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。14直接参与又分自助和交互两种：自助：打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、自动售货机、自选商场交互：传统的普遍的方式15例：金融服务分类返回16第三节主要设计方法生产线法顾客合作法顾客接触法171、生产线法适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇

6、兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。18设计要点限制个人的自主权，提供无差异服务明确分工，发展员工的专门技能只要可能就用技术替代人工服务标准化，行为活动符合规范192、顾客合作法服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效

7、率，进而影响顾客感知和满意程度。20意义用顾客劳动取代员工劳动获得成本优势。提高服务的个性化程度。调节服务能力与需求的矛盾。213、顾客接触法关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程①认识顾客接触程度②高接触与低接触的区别③界定核心流程的原则22认识顾客接触程度高接触意味这服务过程的时机与性质完全取决于顾客，服务感受和服务质量很大程度上就是顾客的感受。23高接触与低接触的区别基本原则：高接触员工有较高人际交往技能；高接触与低接触可以分离并转化为前台和后台作业程序正确进行区别后，才能在设计或改进服务流程时，有效实现运用以下设计思想2

8、4高度与低度接触流程设计思想信用卡服务实例投资理财服务25界定核心流程的原则价值原则。核心流程是一个增殖的过程，应该而且能够为企业的发展带来真正的利益