酒店管理理论 了解顾客需求

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1、酒店管理理论了解顾客需求人类所有的管理活动归根结底都是对人的管理。人是组织发展的原动力。人本管理，即以人为本的管理，就是以“人”为中心，充分开发人力资源，满足利益相关群体需要，在实现组织目标的同时促进组织成员个人目标实现的管理活动。人本管理思想源远流长并不断发展着。“以人为本”是中国古代管理智慧的精华，它包括“爱人”观、“民本”观、“仁政”观、“得人”观和“育才”观。人本管理思想在近现代得到了弘扬与发展。中国新时期关于社会发展的理论给人本管理以深刻启示，以人为本的观念在全社会得到宣传并进而得到认同，在组织管理中得到体现。中国的管理学者对人本管理进行了研究，并提出了一系列观点和主张。西方

2、国家人本思想源远流长，但西方对人本管理研究的兴起源于二十世纪七十年代日本经济的崛起。自泰罗的科学管理理论产生以来，西方人本管理思想的发展经历了萌芽、产生、发展和勃兴四个阶段。饭店业是有关人和为人服务的行业。顾客与员工都满意是饭店追求的目标。顾客满意是以员工满意为基础的，员工满意最终为顾客满意服务。使顾客满意就是为顾客提供良好的体验环境和体验过程，使之留下一段美好回忆；员工满意在于个人需求得以实现，个人价值得以体现。以往，在第三产业中，一提到“以人为本”，我们要么片面地理解为是应以顾客为中心，认为“顾客是上帝”，顾客永远是对的；要么以企业的员工为中心，企业应关注如何做才能激励员工、调动员

3、工工作积极性，发挥最大潜力。我们认为，对于一个饭店来说，“以人为本”应当是顾客与员工的“双赢”。虽然饭店的最终目标是赢得顾客的青睐，实现利润最大化。但“以顾客为中心”与“以员工为中心”是不矛盾的。只有让员工满意，才会有良好的工作状态，进而才会有满意的顾客。一方面，饭店要提供优质服务，1叶予舜3/21/20122:22:28PM想顾客之所想，使顾客满意；另一方面，饭店要关心和照顾好自己的员工，使之有归属感，从内心深处产生工作热情。顾客是企业经济效益源泉，重视顾客的感受，尽量让顾客满意，使之留下美好体验无可厚非。但是，我们也别忘了，跟顾客直接交流的是一线的员工，这些员工服务态度直接影响着顾

4、客的满意度。饭店提供的服务需要员工与顾客的面对面交流，顾客与员工是互动的，相互影响着的。热情体贴的员工拉近了与顾客的心理距离，满足了顾客心理上需求，在服务过程中，即使有一点小差错，顾客也会宽容对待。试想，一位满肚怨言的员工怎么会从内心发出真诚的微笑?机械呆板的微笑顾客哪里会有“宾至如归”的感觉?所以，一个成功的“以人为本”的饭店必定是兼顾员工和顾客的饭店。“照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就会对你加倍照顾”是饭店业不得不信守的“黄金法则”。1．努力做到“以顾客为中心”随着经济时代到来，以“顾客为本”应更加强调顾客的体验。饭店必须站在顾客的角度来考虑问题，必须比以往任何时候更加关注顾

5、客需求，以便向顾客提供他们真正需要的产品和服务。这样，顾客的满意度和信任度才会得到提升，饭店业才能最终赢得顾客青睐，从而有效避免顾客被竞争对手挖走的可能性。1．1．饭店设计、装饰突出人性化一个饭店的整体氛围对顾客的初步印象非常重要，顾客会根据饭店的建筑式样、风格、色调和布局等来估计饭店的服务质量，形成自己的感觉质量。饭店设计和装饰该有自己的风格和个性特征，而不应缺乏“温馨”之感，所以要多照顾一点顾客的视觉与感觉效果，让顾客有“回家”的感觉。长期以来，许多饭店大堂总台都是立式的。顾客远道而来，本来已够疲劳，还得站着办理人住手续，哪里找得着“宾至如归”的感觉?可喜的是，近来一些饭店在改变，

6、如饭店大堂总台改成了座式的，顾客可以坐着办理手1．2．了解顾客需求，了解顾客的文化背景，特别是老顾客的文化背景文化背景不同，消费需求会有巨大差别。不管顾客来自何方，2叶予舜3/21/20122:22:28PM不管顾客需要什么，都按统一的标准提供服务，顾客就会得到一次糟糕的体验。文化是为某一群体或社会所共有的现象，并常常表现出与其他群体或社会的明显差异，从而形成不同的文化圈。大到东西方文化差异，小到国家间、地区间文化差异，文化背景不一样，人们的消费习惯也就大相径庭。旅游业开放之初，外国游客对我国酒店卫生间不习惯，也就不怪了。迪斯尼在欧洲开放之初的遭遇，其中一个重要原因就是文化差异造成的。

7、公园门口的迪斯尼宾馆价格昂贵，这与节俭的欧洲游客不相适应；而在公园内不准饮酒的规定，更是与欧洲消费习惯格格不入，游客不能接受没有酒的饭菜，特别是法国游客。而在我国，不同省份饮食口味也不相同，四川人喜麻辣，湖南人喜辣，而浙沪人偏清淡、微甜。所以，饭店在服务顾客时，首先要了解顾客的文化背景，以便制订独特的方案，满足顾客独特的价值需求。1．3．针对不同需求，提供个性化服务个性化服务即饭店在满足顾客一般的共同的需求之上，提供一对一的针对性服务。因为顾客