领尚国际酒店餐饮部操作标准与程序

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1、领尚国际酒店公寓餐饮部服务标准规范一 、餐厅仪表仪容二 、餐厅服务礼貌用语三 、端托服务规范四 、口布折花规范五 、餐厅摆台规范六、 斟酒服务规范七 、上菜、分菜服务规范八 、、订餐服务规范九 迎宾服务规范十、 送客服务规范十一、 中餐零点服务规范十二、 中餐宴会服务规范十三 、西餐早餐服务规范十四 、西餐午晚餐服务规范十五、 退菜服务规范十六、 传菜生工作规范十七 、吧台工作规范十八 、布草房服务规范十九、 洗刷、消毒工作规范二十 、餐厅卫生工作规范二十一 、餐厅部交接班制度1、 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄

2、重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚

3、（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；                           4.2  班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚

4、或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路

5、轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负

6、重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、餐厅服务中的礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、问候声：1.1  “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2  “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3  “请跟我来”/“请这边走”2、征询声2.1    先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2  “请问先生（小姐），现在可以点菜

7、了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4  “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5  “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6  “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7  “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8  “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9  “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/