农村商业银行舆情风险应对之策

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1、【经验交流】农村商业银行舆情风险应对之策随着互联网和手机等通讯工具日益普及，各类信息传播愈加快捷便利，民意表达更加顺畅，“自媒体”时代的网络信息量正呈爆炸式增长。以农村商业银行为代表的农村金融机构因客户群体庞大、覆盖范围广泛等诸多因素，舆情风险防控压力日益增大。新常态下，如何在实现转型发展的同时维护良好的社会形象，成为农村商业银行必须思考的重要问题。　　一、舆情风险发生的原因　　（一）公众对银行的认识存在偏差。随着社会进步，公众维权意识正不断增强，但大部分农村地区金融消费者对金融产品知识和相关制度、流程、条件、监管要求等不尽了解，在碰到具体情

2、况时，往往按自己以往的经验评判银行服务，产生消费疑虑，进而引发投诉和负面舆情。　　（二）银行信息披露不充分或不主动。目前，银行对外披露的信息除监管部门的规定内容外，更多偏向于业务营销。在宣传过程中，主要展现产品的优势，对存在的风险往往提示不足。在发生负面舆情后，由于缺乏顺畅的接待、沟通和处理机制，银行往往不能在第一时间发布相关情况说明，不明真相的网民受网上言论误导，非常容易出现情绪化的偏执言论，导致负面舆情迅速发酵。　　（三）自媒体时代，网民自我意识觉醒。自媒体网络的虚拟环境和匿名性特征消解了传统媒体传播过程中对信息的控制权，公众摆脱了角色、

3、身份等的限制，能够更加自由地表达自己的观点，随之而来的是网络上的“情绪化问题”和“情绪型言论”越来越多。由于广大网民辨别能力有限，极易受某些不实言论或具有渲染性的说辞煽动，导致社会矛盾激化，形成强大的舆论压力。　　（四）媒体片面或不实报道。在体制多元的市场经济条件下，一些媒体及从业人员片面追求经济利益，为提高关注度、点击率，对社会公众关注的热点领域发生的事件，不经核实就进行发布，或蓄意添加、删减文字，引发争议。　　二、农村商业银行舆情风险防控存在的困难　　（一）分支机构多，管理人员相对有限。农村商业银行在各类银行金融机构中网点最多、城乡覆盖面

4、最广，客户群体庞大，舆情监测量大，而各分支机构缺少训练有素的舆情管理人才，主要监测工作仍大都由总行进行。而总行层面，目前全省绝大多数农村商业银行并未设立舆情风险管理专职部门，舆情风险防控职责分散于监保、合规等多个部门，职责界定不清晰，沟通处理机制不畅。　　（二）主要靠人工监测，缺乏科技系统支撑。多数银行未配备专业舆情监测工具，仅依靠工作人员在网络上通过搜索关键词进行人工监测，不具备即时处置网络舆情的能力，舆情发现及处置较为滞后。　　（三）舆情处理经验不足。舆情管理人员负面舆情处理经验较少，缺乏媒体沟通交流经验，控制舆情的有效手段不足。　　三、

5、舆情风险防范和应对策略　　（一）提高服务质量，做好信息披露。服务窗口是舆情发生的第一线，要防范舆情风险，必须固本清源，狠抓服务质量，提升服务效率，提高客户满意度。一是加强员工培训，持续开展业务技能和业务知识培训。针对大堂经理、综合柜员、客户经理人员，开展营销话术等服务技巧培训，增强突发情况应对能力，全面提升员工业务素质。二是加强检查督导，持续强化文明服务落地。建立客户满意度调查和客户投诉处理回访制度，并运用“神秘人”、监控回放等手段，加大对网点服务监测力度，定期检查、通报，通过树正面典型和抓负面典型相结合的方式，不断巩固文明服务效果。三是做好

6、信息披露，及时公开相关信息。积极公开业务办理流程、收费标准等客户关注信息，做好客户沟通解释工作，将舆情风险解决在萌芽之中。　　（二）加强舆情监测，完善管理机制。一是建立健全监测报告机制。针对农村商业银行网点众多的现状，在舆情监测过程中，除在总行设置专职岗位外，还应在各网点指定一名舆情监测员建立内部信息即时沟通机制，保证在第一时间发现舆情，第一时间上报和互通信息，第一时间组织处理。同时，可探索引入舆情风险监测软件，提高监测效果。二是建立健全舆情处置机制。明确各条线、各单位舆情管理责任人，发现负面舆情后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，为及时处

7、置赢得时间。要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。负面舆情处理后，继续进行事后舆情监测，预防炒作。三是完善舆情风险管理考核体系。将舆情监测纳入内控考核体系，并且在各单位评先评优过程中，实行舆情一票否决制，一旦出现负面舆情，取消该单位评优资格。　　（三）强化正面宣传，营造良好环境。一是积极开展正面信息宣传。保持与媒体的良好沟通，借助媒体平台，主动宣传银行便民利民服务，在公众心中建立积极良好的形象，同时也让媒体对银行服务有更深的了解。二是大力开展

8、“金融知识进万家”等金融普惠活动。充分利用液晶电视、LED屏，广泛宣传普及存贷款、支付结算、抵制非法集资等多方面金融知识，提高社会公众对金融服务的理解和接受能力，树