第6章-与客户互动(1)

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1、第五章与客户互动第二部分IDIC工具的管理程序第五章与客户互动第五章与客户互动本章要点企业为什么要与客户互动？企业与客户互动的方式客户互动与对话管理隐私与客户反馈第五章与客户互动1.企业为什么要与客户互动？第五章与客户互动1.企业为什么要与客户互动？企业关注的重点从过去那种单项的信息传递或简单的重复销售，转变为企业和客户双方都参与的、互利互惠的互动交流。企业与客户互动的主要原因•从客户那里直接获取更多的信息从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存性关系第五章与客户互动2.与客户互动的

2、方式第五章与客户互动2.1互动交流的方式——对话Dialogue=InformationInformation=KnowledgeKnowledge=LoyaltyLoyalty=ProfitTherefore:Dialogue=Profit第五章与客户互动2.2富有价值的对话的基本条件关系双方都能清楚地识别对方。关系双方都拥有合适的交流工具，能尽情交流。对话主题必须对企业和客户都有利的，关系双方都愿意参与对话。对话可以由关系中的任何一方来主导。对话会改变企业的行为，并朝着有利于客户的方向发展；同样，它

3、也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。对话应该从上次停下来的地方开始。第五章与客户互动2.3企业如何将客户引入对话？第五章与客户互动2.3企业如何将客户引入对话？企业向客户提供有价值的东西，比如给予客户折扣或免费服务等补偿，在这个过程中邀请客户开始对话，并努力将这种对话延续下去，从中获得客户的反馈意见，以加深企业与客户之间的关系。例如：•电视广告：客户观看公司的广告，然后免费看电视节目。•电子邮件服务：客户接受广告信息，然后免费使用电子邮件服务。•网络资源服务：客户先注册登录，提供个人信息和偏好，

4、然后免费阅读网络信息。第五章与客户互动2.4与客户互动的渠道——电子邮件电子邮件是企业了解单个客户的需求、传递定制信息的重要互动手段。•优势：低成本、高效率、相对高的响应率，互动结果有很高的可衡量性。电子邮件交流应遵循的原则•应实施许可Email营销（PermissionEmailMarketing），向那些提出请求的客户发送电子邮件，避免发送未被请求的商业邮件（UnsolicitedCommercialEmail,UCE）•总是允许用户选择退出。2.4与客户互动的渠道——第五章与客户互动电子邮件•通过电子邮

5、件确认每件事情，减少错误发生率。•鼓励客户给予必要的信息，但要避免一次询问太多信息。•提供有价值的东西，吸引客户提供其email或其他个人信息。•把电子邮件列表作为公司可以使用的资产。•及时回复客户的电子邮件咨询。•记住网络上的坏消息传得比好消息快。第五章与客户互动2.4与客户互动的渠道——其它渠道语音电话•企业建立了语音电话系统，以便客户在需要时打电话并留言。传真•对于没有上网条件的人，传真是一种很方便、简单的联系办法。互联网站•企业通过互联网站高效率、低成本地引导客户开展一对一的个性化互动交流。2.4与

6、客户互动的渠道——第五章与客户互动其它渠道无线通信•企业通过手机、PDA等无线设备与客户随时随地进行个性化的交流。互动电视•观众不再消极地观看电视，而是可以主动选择他们感兴趣的产品信息。有些电视和网站联系起来，客户可以在看节目的同时登录网站，了解节目背景，或参与互动性的问卷调查。第五章与客户互动2.5互动渠道之间可能出现不协调您购买了10万元的设备，现在是我们的VIP客户了商店客户经理奇怪！我已经买从现在开始一个了，为什月内购买我们公么还向我电话推销？司的设备，可以享受价格优惠客户销售人员第五章与客户互动2.

7、6整合互动渠道整合的目的•无论客户以哪种方式与企业联系，企业都能准确地识别客户，并形成对客户的完整认识。•无论企业和客户上次的对话是采用哪种方式，下一次的对话都应从上次停下来的地方开始。整合的方法•将企业从各种渠道获得的客户信息汇集到统一的数据仓库系统，并与其识别标志相连接。•注重整合态度数据和行为数据。整合的技术系统•客户互动中心（CustomerInteractionCenter，CIC）-整合了购买点、电话、传真、网站、Email、无线通信等多种联系功能的客户服务平台。第五章与客户互动3.客户互动与对

8、话管理第五章与客户互动3.客户互动与对话管理客户互动与对话管理主要包括以下两方面的管理•互动渠道管理•互动内容管理第五章与客户互动3.1互动渠道管理不同的客户喜欢不同的交流方式，有不同的“优先媒介组合”（PreferredMediaPackages，PMP）。•要分辨客户的PMP，首先要把企业与客户之间现在和潜在可能的互动渠道和互动行为详细列出。企业要根据客户的价值