客户互动管理1

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1、第3章客户互动管理实训1——如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。实训课题1谁是你的潜在客户？操作步骤：[第一步]分析成为潜在客户的条件[第二步]对潜在客户进行市场调

2、查[第一步]分析成为潜在客户的条件可以参考“MAN”原则：M：MONEY，所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，“购买决定权”。N：NEED，购买对象有这方面（产品、服务）的需求购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）●M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。●M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。●M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人。●m+A+N：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资●m+a+N：●m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件●

3、M+a+n：●m+a+n：非客户，停止接触。[第二步]对潜在客户进行市场调查通过描述当前客户来确定潜在客户的特点;实训课题2寻找潜在客户的渠道（1）利用缘故法（2）借助专业人士的帮助（3）利用其他的客户关系（4）结识其他的销售人员（5）客户名单、电话黄页（6）扫街（7）网络查找（8）展示会（9）其他方式★名片进攻★调研采访★参加公益活动★组织或参加各类聚会和培训班扫街的准备公司简介产品介绍书价格表扫街路线图名片宣传用品地图文具（笔、笔记本）经销商档案表市场竞争分析表售点名称决策人联系方式售点地址5.经营的品牌销量形象（总体、第一注目率）我们需

4、要了解的信息包括：8.促销员（人数、水平）9.客商关系实训课题3开发潜在客户[第一步]结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户；适用性紧迫性重要性[第二步]把握客户心理；★试探性的提问，了解客户的需求程度和购买欲望；★调动用户的好奇心；★让客户信赖你，以专业素质引导客户;★不要急于催促客户购买，可以以优惠期将结束为由激励客户[第三步]选准切入点，达成合作，签约提高开发客户成功率的重要原则——“加强沟通与拜访”沟通语言技巧：◇语气亲切平和，勿急躁缺乏自信◇肯定客户的观点◇不要轻易承诺◇避免与客户争论◇学会感激实训2电话接触客户一、电话接触

5、客户的技巧1、打电话前的准备工作：★收集客户资料★了解客户可能的需求★找出关键人物★理解客户的长远目标2、打电话接近客户的通话过程：说明身份说明目的约请面谈克服异议电话情景模拟营销人员：您好，请问何主任在吗？何主任：我是。营销人员：何主任，您好。我是TCL公司的销售代表××。相信您一定听说过我们公司TCL牌电脑。何主任：哦，我知道。营销人员：我听说您单位最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题谈一下吗？何主任：嗯，你先把你们公司的产品介绍和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。营销人员：好的，我可以了解一下您对电脑

6、设备的需求情况吗？何主任：我一会儿要去开会。营销人员：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。营销人员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本电脑等各种系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。营销人员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些领导的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。营销人员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给你，今天下午就会送到。3、电话销售通话环节的技巧：引发兴趣获取信任有利润的合约一次失败的电话销售销售员：“先生，您好，这里是HR

7、公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”客户说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”客户说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”客户说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”客户说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是……”客户说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，

8、我………”4、电话销售中的4C迷茫客户（CONFUSE）唤醒客户（CLEAR）安抚客户（COMFORT）签约客户（CONTRACT）销售员：“您好，是实力润滑油有限