商务礼仪与沟通-公司内部系列培训(一)

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1、商务礼仪与沟通（一）概述、个人仪表管理与网络沟通礼仪现代社会需要什么样的人呢？高学历？丰富的工作经验？专业的技能水平？硬实力光凭这些硬件大家觉得能满足现在的职场需要吗？NO!那我们还需要什么呢？自我认知能力忠诚度沟通能力团队合作能力创新力毅力领导力而“自我认知能力”则是所以软件能力中的基础。那么，我们不禁要问，什么叫自我认知能力呢？它是一个心理学上的名词；是对自我的认知，评价的能力；是情商（EQ）的表现之一接下来，我们会问：如何提高自我认知能力呢？首先，你要先了解自己；其次，要多接触社会，接触不同的人，学习与人的相处之道；最后，要学会向他人学习，学会肯定

2、自己，也学会尊重他人。通过上述对自我认知能力的简单介绍，我们就开启今天的课程内容。学习什么是礼仪，什么是沟通？如何提高自己的个人形象？如何正确运用网络沟通礼仪。什么是礼仪？一、礼仪的金科玉律——待人如己；二、礼仪中的两个非常必要的素质——恩待与优待他人；三、礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳；礼仪的金科玉律——待人如己孔子曰：己所不欲，勿施于人。西方也有一句类似的话：你们想让别人怎么样待你，你们也要怎样待他人。有两句话相信大家并不陌生，但是这两句话所表达出的意思却常常被人们所忽略…….我们可以想一下：当我们希望得到你身边同事与朋友的信赖与尊重时，你是

3、否同时信赖与尊重着你的同事与朋友？当我们给同事、客户或朋友赠送礼物的时候，你是否考虑过从实用、满足对方需求或兴趣爱好的角度选择礼物呢？当我们在困难的时候希望得到别人的帮助的时候，我们是否也有过助人之举呢？礼仪中的两个非常必要的素质——恩待与优待他人；“恩待”：根据英文单词（gracious)，翻译过来意思是给予对方原本不配得到的恩赐。（举个朋友的小案例和季姐的案例）“优待”：就是以他人为先，优先站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，并将敬意付诸行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀

4、里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求，都是敬重他人的态度。礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳一个真正纯正的关系是建立在信任基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次合作客户，最后成为我们互相促进的拍档，达成双赢、信任呢？那么就要培养和拥有礼仪的这三个基本态度。（举生活中常见的小例子来让大家了解这三个基本态度的意义）什么是沟通？一、时刻为你的听众着想；二、对你所说的话进行包装——说什么并不重要，重要的是怎么说三、交流是条双

5、行道：交流的成功与否最终取决于他人如何理解，而非自己表达什么。时刻为你的听众着想与人沟通中最重要的一点莫过于时刻提醒自己在和谁对话，因为这直接决定了你应该选择什么样的说话内容和方式。只要是与人沟通，不管是公司内外的沟通、公开演讲、与朋友私谈、给人打电话或是发邮件、写报告都要记住一个缩写词“WIFM”:What’sinitforme?（这样做对我有什么好处？）。“WIFM”充分体现了人在日常交流中的一个普遍倾向，当你在和他人交流的过程中，对方作为你的听众，其潜意识里往往会出现这样的想法：这样做对我有什么好处？至少对方也会想：这件事会对我产生什么影响？这并不

6、是自私的表现，而是人在正常且理智地筛选和处理自己大脑中的各种信息，当大脑每天都面对大量信息时，它会挑选出对自己有用的信息予以“迎合”，而对不重要信息予以“逃避”。所以，我们会经常看到有些人在开会的时候愣神，和周围同事耳语、传纸条，或是玩手机等，就是因为会议的内容没有触动他的“WIFM”神经。而有效的沟通就是平衡运用“WIFM”原则：与人交流，影响他人。对你所说的话进行包装——说什么并不重要，重要的是怎么说有句俗话叫：祸从口出！而现代研究显示：一次沟通上，谈话内容只占沟通成效的25%，而决定这次沟通成败的是余下75%的谈话内容之外的东西，它包括与言语有关的

7、说话的音调、表达的方式，以及整个谈话过程中谈话者所释放出的非言语信息。由此可见，即使我们将要说的内容既有逻辑性又有利于各方利益，也未必能按照我们希望的方式和效果被相关各方所吸收。因此，在与上司、同事、朋友相处时，当我们需要和这些人商量问题或安排工作时，如何能让沟通的内容听起来更舒服，做上去更顺畅，关键就在于我们是否遵循了“礼仪”要求的尊重与诚恳？是否做到了“优待他人”？是否起到了“WIFM”原则？当然，除了对谈话进行包装外，在其他的沟通方式中，沟通也占有同样重要的地位。你的电子邮件或者报告的书写架构、形式、长度都可以成为他人是否会按你所希望的方式去处理你

8、这份邮件的决定要素。最后，成功的包装还要求我们能够掌握根据交谈对象和情景选择正确