员工培训教材(基本素质)

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1、培训优质服务意识1知识从学习中获取，素质从改善中进步。★员工培训的目的2★为什么要对员工进行培训呢？3未经培训或未经有效培训的员工对酒店来讲是个破坏者！★警示语4未来唯一持久的优势,就是你比你的竞争对手学习的更快培训就是学习！5★警示语◆请注意你的思想，它会影响你的行为；◆请注意你的行为，它会影响你的习惯；◆请注意你的习惯，它会影响你的性格；◆请注意你的性格，它会影响你的命运。怎么会这样啊？6◆微笑多一点，嘴巴甜一点◆做事勤一点，说话轻一点◆效率高一点，行动快一点◆点子多一点，理由少一点◆脾气小一点，肚量大一点★工作中要做到十个“点”7★酒店出售的产品是什么呀？酒店出售的

2、产品是——服务8酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，按照酒店的要求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务项目、服务质量、管理水平等。★什么是酒店的服务产品呢？9★对客服务标准遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。迅速回答客人的问题，并主动找出答案。预计客人的需要，并帮助客人解决问题。101.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。★酒店

3、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。11(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。★酒店员工从业心理12(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。★酒店员工从业心理13(4)酒店是与人近

4、距离打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方——客人为尊，客人就是上帝。②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。★酒店员工从业心理14★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀静净敬近禁尽竞谨精劲进15★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀静为客人营造清静、安静的生活环境。在工作时做到：说话轻、走路轻、做事轻。16★员工在服务工作中应该

5、做到的“十一”字诀净为客人提供清洁、干净、卫生的生活场所和生活用品。17★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀敬尊重客人，尊敬领导，尊敬你的同事。当然你也会得到相应的尊重。18★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀近亲近客人、亲近领导和同事，要敬而近之。友谊是无价之宝。19★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀竞工作要有竞争。不怕竞争，敢于竞争，在竞争中提高自己。20★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀劲工作要有激情，要有干劲、冲劲、闯劲。不要懒散、庸碌。21★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀尽对工作要尽心尽力，不要三心二意，半途而废。22★员工在服务工作

6、中应该做到的“十一”字诀精对工作要耐心细致，精益求精，不要浅尝则止；工作中要精神抖擞，不要无精打采。23★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀谨工作中谨言慎行。不乱说乱讲乱做。不信谣、不造谣。24★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀禁工作中遵章守纪,有禁即止。以违反宾馆管理制度为耻。25★员工在服务工作中应该做到的“十一”字诀进工作中要争先进、赶先进，向先进者学习，不断进步，开拓进取。不要畏缩不前，甘愿落后。26★员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，

7、这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。27★员工应当具备的从业心理②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人