移动互联网时代客户服务文化的探索与实践

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1、移动互联网时代客户服务文化的探索与实践　　互联网的兴起带动了企业的进一步发展，互联网这新的渠道使得企业客服工作不得不进行改革，利用互联网开展网络客户服务，满足客户以信息为基础的需求，达到客户满意和提高生产效率。本文主要陈述互联网的优势、分类，并对此提出企业在新的互联网趋势下应如何去构建自身的网络服务体系，以适应潮流发展。　　一、网络客户服务基础　　1.网络客户服务的定义　　客户服务是从客户出发，为客户着想，服务于客户的需求的一个长期过程。它以传递信息为基础，是客户用服务提供商通过互联网进行信息传递和处理的活动过程，属于围绕产品开展以客户为导向的附加服务。它的目的是满足客户的信息需求

2、，从而使企业利润最大化。　　2.网络客户服务的优势　　众多周知，服务具有不可知性、不可分离性、不可储存性、差异性等特征。网络服务能在某种程度上赋予其新的内涵，提供更好的服务水平，提高客户的满意度。相对于传统客户服务，网络客户服务具有：降低客户对服务的不可感知性；突破服务的不可分离性；便于提供统一规范的服务；改善服务的不可储存性；提高客户服务的效率；　　降低客户服务的成本；促进服务的多样化。　　3.网络客户服务的分类　　网络客户服务表现为信息传递和处理，这是网络客户服务的共性。但是客户的需求具有多样性，如何提高服务的质量，达到客户满意才是企业应该关注的重点。网络客户服务分为四个层次，

3、每个层次之间是互相促进，互相推动的。整个过程是一种上升过程，能实现一对一关系的建立。单向信息服务在这一类别上，企业主要提供单向信息，以产品为中心，融入企业对产品的描述，客户主要是接受此类信息。加大网络推广和信息宣传在这层次上有很重大的作用。网络推广便于让更多用户了解企业产品，宣传产品信息。　　（1）个性化信息服务　　在第一层次的推广下，客户已经开始在网络上认识到企业，企业也需要采取进一步的互动步骤。利用互联网收集到的客户信息，将客户细分，初步尝试利用网络的互动性为客户提供更好的服务。第一：发布更加详细的信息，满足客户的需求；第二：重视客户信息，建立独立的客户信息数据库。　　（2）个

4、性化互动服务　　网站趋近于以客户为驱动。企业系统地对客户的偏好、兴趣、习惯等等进行跟踪调查，进而创造一些个性化形式的销售机会，关注客户的个性化需求，收集大量个性化需求信息。　　（3）客户化服务　　在这一层次，企业提供特定利益，使得客户对公司的价值能与客户本身的价值相配合，进一步提高客户忠诚度。这种发展标志企业理解客户的价值，重视客户的价值，并满足客户个性化的需求，使得企业最大限度获利、制定良好营销策略和保护市场地位。　　二、网络对客户需求的影响　　1.消费者从大众转变为个人　　传统的消费者，是具有相同消费习惯的一个群体。因而，企业的广告营销策略所针对的是大众，有一定的盲目性，增加了

5、人力，资源的成本。网络客户服务则提供了全方位的信息传递和商品搜索机制，消费者能自主地搜寻相关产品。在网络经济时代，网络服务使得企业的宣传、广告和营销更加有针对性。　　2.打破地域　　传统营销模式以地区为对象，企业开展的营销活动有一定的地理限制。网络服务营销打破了地域的隔阂，使得企业的市场营销活动更加广阔，同时也要求企业有更高的营销能力。　　3.消费者有更大的选择范围　　网络服务具有巨大的信息处理能力和信息资源，为消费者提供了更为广阔的选择范围。消费者能“货比三家”，精心挑选。　　4.消费者理性购买　　网络服务时代，消费者拥有更大的自主权，他们会利用网络进行搜寻，再作横向对比，而不是

6、被动的接受商家提供的产品信息。　　三、如何构建网络客户服务　　1.使用网络客户服务工具　　网络客户服务主要工具有FAQ、电子邮件、网络社区和即时信息。充分利用这些网络工具，可以使客户服务工作的效率大幅度提高，从而为企业的营销活动提供可靠的保证。　　（1）客户电子邮件　　电子邮件是企业进行客户服务的有力工具。E-mail来源于客户，最能体现客户的需求，是企业实现客户满意的最宝贵的资源。对客户而言，E-mail没有时间上的限制，是一种正式、快捷的沟通方式。利用E-mail与客户建立主动的服务关系，向客户发送企业新的产品信息，征求客户意见，获得最新的客户需求动态，为企业的市场营销策略提供

7、依据。　　（2）网络社区　　客户可以直接在网络社区提出问题，企业服务人员通过社区回答问题，这样的网络论坛成员的相互对话、帮助和解答可以发挥网络优势，减少公司人力、物力等资源的投入。网络社区也是对FAQ的一种有效补充，可以将网络社区高频率出现的问题补充到FAQ中去，或通过电子邮件发送给客户。　　（3）即时信息（IM）　　即时信息（InstantMessaging），是继电子邮件和FAQ之外另一种有效的在线服务方式，包括QQ/MSN/微博等社交工具，这种方式对客户服务人员