移动互联网时代的服务营销创新分析

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1、移动互联网时代的服务营销创新分析[]自2011年问世以来，其凭借自身功能优势（例如扫一扫、点赞、二维码、LBS定位等）已经成为最为时尚的交友聊天工具，并成为营销人士的新宠。现如今，已经拥有3亿用户，许多商家都开始寄希望于利用公众平台提高营销力度。本文着重从对服务营销的创新情况进行分析，希望为企业开展移动互联X服务营销提供参考借鉴。[关键词]移动互联X；公众平台；服务营销[]F274[]A截止2016年上半年，我国X民规模达到了7.1亿人，智能用户数超6亿人，现如今，已经成为我国X民上X的第一大终端，且平板电脑、电子阅读器、车载导航等移动互联X设备也开始随着市场发展而逐步发展起来。从移动互联

2、X的本质特征来看，其具备可移动性、可识别定位性等特征，不仅降低了用户在信息查找上的成本代价，更有利于提高服务营销的传播速度。1移动互联X对服务营销的改善移动互联X最大的优势就是可移动性，能够让用户随时随地接收到来自于世界各地的信息，现正冲击着人们传统查找信息及信息交流的方式。在移动互联X应用于服务营销过程中，用户可以实现随时随地接入X络、在线资源共享以及X络信息快速传递等，从而实现客户服务水平的提高。现如今，已经有许多服务型企业开始引入移动互联X技术，并取得了很好的成效。从移动互联X对服务营销的改善情况来看，主要表现为以下几个方面：1.1改善了服务的无形性传统服务具有无形性，这让消费者很难

3、针对服务情况进行有效的评价和比较。当移动互联X融入服务行业以后，许多消费者可以随时随地通过移动终端对自己经历过的各项服务进行监督和评价，且评价内容可以进行公众分享（例如随手拍照上传、朋友圈分享）。当其他消费者也需要有相应服务的时候，就可以利用移动互联X直接看到此类服务的用户数量、体验情况等，从而使消费风险大大降低。除此之外，移动互联X还可以让服务质量得到控制。现在服务提供商的服务情况都可以利用移动互联X的云端服务器进行记录，不仅可以让消费者能够及时了解服务及评价状况，更可以让服务提供商的管理者能够及时了解消费者的服务评价，并进行相应的比较和调整。例如华住集团推出的移动应用平台支持该集团旗下

4、的所有连锁加盟酒店的预定、在线支付、服务点评等功能。1.2改善了服务的差异性第一，排除人为因素。传统人为服务会导致服务人员的服务质量存在优劣差异，即使再提高流程标准化或者完善制度都无法完全规避。但是在融入移动互联X以后，服务的人为因素会被排除，从而会减少服务的差异性。例如海底捞当前已经开始使用ipad进行自主点菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下单。第二，服务内容差异性降低。在移动互联X端可以将服务进行细节化设计，企业及消费者都可以清楚的了解服务的各个环节，企业可以在此过程中了解服务哪个环节出错、哪个服务人员存在问题，消费者可以对不同环节节点进行相应评价。1.3改善了服务的不可分割性第一、

5、服务个性化定制。传统服务需要有服务提供者和消费者共同参与才能实现，但是移动互联X平台上，可以实现自主化、个性化定制，消费者可以自主选择自己想要的服务。例如消费者可以利用“淘宝”筛选自己想要购买的商品并自行付款，有些淘宝卖家一天可以处理上千份订单，极大的提高了服务的规模；第二、摆脱时间和空间的束缚。随着移动付款方式的逐步推广，当前人们的生活方式也获得了空前的“解放”，在选择服务方式和服务内容之时，往往无需出门，也不必了解店铺何时开张，直接利用移动终端搜索即可，像在“淘宝”中购买商品，只需要登录淘宝APP平台看中下单即可，服务提供者会在看到订单以后进行处理，且并不影响成交结果。1.4改善了服务

6、的不可储存性在传统服务营销中，服务工作是不可储存的，即买来服务不可以以后存起来等何时用何时取。而利用移动互联X却可以打破不可储存的定律。具体表现：第一，调整供应情况。例如当前市场上极为火爆的“滴滴打车”，自2012年9月份上线使用以来，现已实现每天订单超500万单的规模，这种方式不仅减少了司机的空车率以及乘客等待时间长度，更是提高了服务的供应效率；第二，刺激需求。移动互联X背景下，用户可以利用等移动终端检索到附近的商家，尤其像团购优惠活动、促销活动等，更是可以直接通过收集进行下单购买，2公众平台对服务营销的创新现如今，公众平台的功能主要为三大块：互动沟通、服务定制以及用户管理。在平台运营过

7、程中，创新是实现服务创新的灵魂，只有不断为传统行业及企业解决传统服务营销问题，提升服务质量及用户体验，才能真正体现出移动互联X时代下平台的发展优势。具体来说，公众平台对服务营销创新具体表现在以下两个方面：2.1服务形式的创新公众平台的开发及使用体现出了移动互联X可定位性、可识别性及可移动性特征。消费者可以在等移动终端中直接获取服务，不仅操作简单，更能够快速响应，避免传统服务行业的服务时间及空间的束缚。从实际使用情况来看，