携程旅行网商务模式创新分析

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1、携程旅行网商务模式创新分析http://www.ctrip.com/http://www.ctrip.com/目录关于携程网基于技术变革的价值主张基于技术变革的价值支撑基于技术变革的价值保持意见和建议关于携程网携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人，至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅

2、管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。酒店预定机票预订美食信息旅游信息携程旅游网的价值网络旅行者酒店航空公司保险公司广告主酒店、机票预订、保险代理会员费、保险代理费代理费酒店预定代理费机票预订保险费保险广告费产品推广携程旅游利用互联网这种手段，为顾客提供新型的旅行服务方式基于技术变革的价值主张定位它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。基于技术变革的价值主张携程被

3、人们称为“网上旅行社”，但实际上，携程的价值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和细致了，即价值主张更具有针对性。此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利用

4、网络优势介入到传统行业的运营中。基于技术变革的价值支撑提出好的价值主张后，携程旅行网还需要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支付方式、成功的营销策略等。互联网+呼叫中心按照携程的统计分析，其通过互联网和电话开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。

5、经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式，而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使用。互联网+呼叫中心基于技术变革的价值保持携程旅行网创造的新型商务模式之所以会成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应，主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略联盟等。严格的质量管理（一）质量管理服务标准化，量化提倡零缺陷

6、对每道工序、每个细节进行理性解剖（二）与传统旅行社的比较服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿“平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分进步的举措。成功的客户管理（一）携程的客户关系管理客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。俱乐部专区，加强客户之间交流。“VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。（二）与酒店客户关系管理的比较相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录，助于下次顾客下次入住有亲切感。

7、携程在预定酒店或者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价，从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的魅力。不断丰富的服务内容、与合作伙伴建立战略联盟根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容，拓宽市场范围。携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合作伙伴结成战略联盟。五千余家会员酒店可供顾客预定中国领先的机票预定服务平台与众多旅行社合作，推出“度假产品超市”与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅行信用卡——携程旅行信用卡）这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法做到的，正

8、是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支撑得以连续贯彻。意见结合建议运用虚拟现实技术丰富服务内容量身定制营销进一步个性化完善社区管理加强法律保护措施运用虚拟现实技术丰富服务内容携程旅行网可以在强大的互联网基础上，充分利用多媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动，服务内容更加丰富多彩。例如，将酒店的图片和资料做成三维动画，实现酒店的360。全景式展示，让预定者可以更清楚地