CRM系统的概念及作用

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1、对于一个企业而言，“客户”的管理和交流是企业营销的重中之重！为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。由此，客户关系管理软件（CRM系统）就应运而生了。   说到CRM，大家就要思考几个问题了。什么是CRM？CRM系统能为企业带来什么或解决什么问题？CRM系统该如何选型？注意些什么？不同行业，不同类型的企业，需要什么样的CRM系统？等等……   接下来，选软件网小编就为大家解答关于CRM大家关心的一些常见问题。   首先，大家应该基本了解，什么是CRM？   CRM就是人们通常说的“客户关系管理”。通常所指的C

2、RM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。   使用CRM系统是为了缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。   以上的解释都是一些专业术语了，选软件网小编用最直白最简单的方式告诉大家，使用CRM的目的就是长久的留住客户，与之保持友好协作的关系，从而为公司带来更大的利益和价值。这么说，就容易理解了。  

3、 接下来，也就是大家最关心的问题，CRM系统能为企业带来什么或解决什么问题？   这个问题，我们可以从以下几个方面入手：   整合客户、企业、员工资源，优化业务流程   在CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。CRM一方面对资源分门别类存放，另一方面可以对资源进行调配和重组。   CRM就像魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并允许同时从其它多个角度探寻事物的相关属性。您不妨想象这样的场景：您可以从任何一个点进入三维空间，您要到达另外一个点，您可以选择直线或多种曲线、折线飞往目的地，一切都依据您的需

4、要、您认为最合适的方法和途径。   在现实企业中，针对不同的客户或不同的业务类型，业务流程可能不一样；不同企业之间或同一企业不同人之间，业务流程可能不一样；即便在同一个员工身上也会发生多种业务流程。例如：接线员直接把客户的电话转给您，您马上就有了生意线索，您的业务流程可以是：获得生意线索-->核实客户并确认能否成为生意机会-->及时提供报价与解决方案-->进一步销售追踪-->结案（成功或失败）。如果您接到一个新产品推销的任务，您的业务流程可能就是：整理新产品和解决方案-->确定目标客户群后搜集客户单位信息-->设法与有关联系人取得

5、联系-->主动创造客户的需求-->获得生意机会-->报价-->销售追踪-->结案（成功或失败）。   不管是哪一个业务流程，都是围绕着客户的需求来操作，这个为满足客户需求的过程，就需要用CRM系统来进行资源的整合，为以后资源利用提供数据依据。   （2）提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力   简单地说，一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间，能够迅速找到一名最合适的员工来准确处理、负责业务。但是，知识再丰富的员工也存在知识盲区和经验不足问题。能否让知识和经验并未达到完美状态的员工也可以高效、准确地对客户

6、提供报价、解决方案等反馈，其意义就显得十分突出。CRM就为员工提供了多种解决方法来面对这个问题。   例如，您是名客服代表，对客户的服务请求不知如何下手解决。对此，CRM提供了知识库供您查询，您输入关键字就可以迅速查找到客服专家们日积月累的经验和答案。有CRM系统的帮助，即使是一名没有经验的客服人员，也可以轻松自如的解决客户所提出的问题了。   （3）提高企业销售收入   相信大家都听过“2：8原则”，就是用20%的时间做80%的事，而真正重要的20%部分，则是用80%的时间做出来的。企业管理理论和实践告诉我们：企业80%的销售收

7、入和利润，通常是由20%的客户创造的！这20%的客户被企业看作是“最具价值的客户”。企业为了不流失这一小部分的客户资源，必然会投入很多精力来维护这些资源。此外，还有最具成长性客户，也是企业重点关注的部分；而发掘潜在客户，也是工作的重点之一。而CRM系统则可以帮助企业实现这个目标！   CRM注意收集各种客户信息，记录并管理客户的需求差别化，使得企业“比客户自己更了解客户”；还可以帮助您识别客户价值的差别化和需求差别化，便于您目标明确、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本

8、的客户找到问题所在和原因。   （4）改善企业服务、提高客户满意度   客户评价，是企业很关心的一个问题。而服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量、专业人员以及其他服务提供者必须同时传递“高度的技术”和“高度的感受”。   CRM中的客户满意度是