快递客服人员作业标准

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1、客服人员作业标准第一节客服接单一、业务人员接到客户取件电话1、接听电话首问语：取件业务员：“您好！信天捷快递。”2、揽件信息（客户直接联系业务员取件）：业务员要向客户了解清楚以下的信息：取件的联系人与电话，取件的具体地点与时间、货物的品名、外包装、重量、体积、件数、特殊操作要求等。3、告知客户报价，并告之取件大致时间。二、客服人员接到客户取件电话1、接听电话首问语：客服人员：“您好！信天捷快递,**号为您服务。”2、客服人员要与客户沟通以下信息：1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通

2、的区域，需向客户说明；3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；4）快件体积、重量、件数——初步了解我公司业务员是否需要开车上门取快件、面单是否够用等；5）是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释。6）取件联系人与电话地址、取件时间；3、告知：向客户报价及告之客户大致的取件时间。4、根据了解的情况，及时将取货信息通知业务人员，业务人员按与客户约定的时间上门取货。三、客服人员接单流程快件目的地、客户发件、客户名称、客服人员电话受、记录快件信、向客户报价及取件时间是否有特殊要求、快件品名快

3、件体积重量件数取件信息反馈给业务员第二节查询一、查询的分类及处理方式1、延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。2、无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据的件，客服人员要耐心做好客户解释工作，要安慰其“件一般情况下会安全的，不要过于担心”等。并尽快的帮助解决，同时要问清收件的具体地址。并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。3、有结果的查

4、询对于有结果的查询可以立即回复客户。4、查询到投诉的转变在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的工作，把结果如实的告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉流程处理。5、无单号查询对于无单号查询的客户我们要给予理解，尽可能根据客户提供的信息查找面单留存联；如果面单留存联没有查到，则要耐心的向客户说明我们的查件流程和电脑系统的生成问题如“没有单号是不能进入电脑系统去查询的”等。不能只是简单的告诉客户“对不起！没有单号我们是不受理的，再见！”之类的言语。6、同行单号的查询要礼貌的提醒客户所报的单号不属于我们快

5、递的单号，我们的单号有我们特殊形成的编码。在适当的时候要提问客户还有什么需要我们快递为其服务的。争取给客户留下好的印象。二、查询答复时限客户电话查询时，应在30分钟内告知客户相关信息。三、快件查询有效期查询信息有效期为寄快件之日起1年内。四、查询中常遇到的问题与解决方式在客户的查询过程中我们通常会遇到一些新的问题和棘手的问题，这种情况下不能慌张要冷静面对，更加突显我们的服务质量。1、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理首先要按照第一项中的第5款来参照，再细致耐心的解释，但时间不可以过长。可以采用举例说明：您去银行查询您的存折里有多少金额，柜员一定要您提

6、供您的密码，但您说我没有密码，我就是存折中的本人这是没有用的，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务的原因是一样的。我们知道您的件一定在我们快递发，但没有单号就象没有密码一样，我们根本进入不了系统为您服务。2、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员我们不要计较客户当时的态度，给客户一定的时间去发泄情绪，但要及时的把正题带到客户所说的根本问题上。如：“*先生，快件没有到给您带来很多不便十分对不起。我听的出来您十分着急，您看是否能先把快件的情况和我说一下，我先赶快安排您的快件，把快件尽快处理好，然后再解决您的投诉？”以恰当的方式提醒客户

7、既然是很急的东西，还是以解决快件为先。如果妥善的处理好快件，客户的怒气自然也平息很多。3、查件时发现件错发到异地了，客户急用，要求当天必须解决。错发到了异地，基本上是不可能在当天转发到达目的地的。首先我们必须向客户致以深度的歉意，之后要尽力的向客户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间的确不允许等客观的原因。当然，或许客户是不愿意听我们的解释的，我们还可以谦虚的征求客户能否有其他的方法与途径来解决或者是否可以明天到达，并且联系目的地公司该快件一旦到达请协助尽快派送等等。第三节投诉一、投诉电话的分类及处理方式1、服务态度的投诉此类投诉占投诉的比例最高，主

8、要多是服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的，一般表现在业务员和客服人员方面的较多，当然公司