客服人员标准用语.doc

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1、客服人员标准用语受控状态：受控号：编制：审核：批准：第0次修订2010年3月1日发布2010年4月26日实施客服人员标准用语1,目的为提高公司品牌形象，使公司的售后服务更加系统和专业化。公司客服人员提升个人素质及规范文明用语。2．范围适用于公司售后服务人员。3．职责3.1客服人员在接听电话时，要统一和规范化。3.2按照标文明用语严格执行。4标准、规程内容服务用语规范客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（

2、中午、下午）好”、“您好”、“再见”。4.1直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。4.2间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。4.3欢迎语:“欢迎您致电********有限公司”“欢迎您来参与我公司的活动”4.4问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”4.5祝贺语：a、“祝您节日快乐！”b、“祝您圣诞愉快！”c“祝您新年快乐！”d“祝您生意兴隆！”4.6告别语：“再见”、“欢迎您再次致电*

3、*******有限公司。”4.7应答语：a、“我能为您做些什么吗？”b、“有什么可以帮到您？”c、“您还有别的事情吗？”d、“您还有别的技术问题吗？”e、“这会打扰您吗？”f、“如果您不介意的话，我可以……吗?”g、“请您讲慢一点。”h、“不必客气。”i、“没关系。”j、“这是我们应该做的。”k、“我明白了。”l、“好的。”m、“是的。”n、“非常感谢！”4.8道歉语：a、“实在对不起。”b、“请原谅。”c、“打扰您了。”5监督与考核5.1发现一次没按文明用语负激励5元.5.2出现一次顾客因用语不规范的投

4、诉,负激励20元.