客服人员规范用语标准

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1、客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务屮应该尽量的使用以上的文明礼貌；基木礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例：“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假山元旦、春节、五一、中秋、国庆，贝0;例：“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰：3•客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务屮应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使

2、面对态度欠佳的用户吋，也要保持良好、轻松的心情婉转的为用户沟通。以客为先，礼貌友好,始终不急不躁，以愉快良好的梢神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。开场白用语1.常规开场白例：“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您儿分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节H开场口如国家法定假H：元口、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节H问候语如“节H好”、“春节好”等）例：“春节好！请问是x先牛/女上吗？我是新颖装饰的客服专员。？?”3.客户问候客服人

3、员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”沟通用语1.提供的倍息较长，需要客八记录和关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”1.客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。2.客户提岀建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及吋反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”3.请求客户谅解时客服人员：“対不起，请您原谅。”或：“対不起，很抱歉。”4.客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别

4、介意。”7.客户提出的要求无法做到时客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”8.客户向客服人员表示感谢吋客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”9.无法当场答复的客户咨询客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作LI内尽快与您联系”10.忙碌时1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你

5、等卜:我帮你问卜•。”“你等下，我帮你问下老师/师兄。”“请您稍等下，我帮你问F专家O”1.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/杏询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”2.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?？”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。遇到抱怨少投诉时的用语1.客户投诉在线服务应答慢客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问冇什么可以帮您？”2.客户情绪激烈,破口大骂客服人员：“对不起，某先生/小姐，请问有什么可以帮您

6、？我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”4.客户投诉客服人员态度不好时客服人员：“对不起，山于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”5.客户投诉客服人员T作差错客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。6.客户批评客服人员客户：你们

7、的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的？客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”1.客户要求我司领导亲自为其解决问题时客服人员：“您的问题是属于我的职责范I节I内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”2.需升级投诉处理时客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作LI内回复您。”结束语谢谢您的配介，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力，不

8、断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注聚新颖，祝您生活愉快！（遇到节假tl吋：祝您节tl愉快！）服务禁止用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当川户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于白己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门