质量管理体系的建立与实施

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1、第四章质量管理体系的建立与实施1§4.1策划§4.1.1质量管理体系策划§4.1.2产品实现过程的策划§4.1.3测量、分析和改进的策划§4.1.4质量管理体系文件描述§4.2实施与改进§4.2.1培训§4.2.2实施的证据§4.2.3实施有效性的验证§4.2.4自我评价机制的建立和持续改进2§4.1.1质量管理体系策划责任者：组织最高管理者策划内容（1）制定组织的质量方针和确定质量目标（2）按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用（3）确定必要的资源和信息（4）确定对过程实施控制的

2、准则和方法（5）将策划的结果形成文件质量管理体系注重适用性和有效性策划程序§4.1策划3策划程序a识别产品b识别顾客c质量方针目标与产品的要求d过程的确定e质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)4a识别产品组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，还可以是不同类别的组合。5b识别顾客组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。6(a)顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求

3、放在第一位7（b）顾客的定义顾客“接受产品的组织或个人。”顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，对一个企业来说，有内部顾客和外部顾客之分。广义顾客和狭义顾客顾客消费者8企业的顾客矩形结构示意图9种子顾客老顾客消费者准顾客潜在顾客企业的消费顾客结构10●潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客●市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略

4、和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位11消费顾客企业内部顾客外部顾客中间顾客中间顾客的两重性特点12中间顾客结构关系示意图13某公司组织结构简图职能顾客14任务顾客阶梯条件顾客阶梯箭头指向下达工作任务方向箭头指向下达工作任务方向箭头指向为完成工作提供条件者职级顾客条件顾客15c质量方针目标与产品的要求②质量方针和质量目标①与产品有关的要求组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品，所以必须确定与产品有关的要求。顾客对产品规定的要求产品的规定用途

5、或已知预期用途所必须的要求与产品有关的法律法规的要求组织的附加要求16d过程的确定识别过程：为达到某个目的所策划的与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程以及研究为达到目的选定的最佳一组过程的组合。资源或机制过程的定义17确定步骤：①识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程，包括最高管理者过程和支持性的过程。②确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。③确定每个过程需要的资源和信息及其提供者。④确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法。⑤确定过程的责任者，包括外包过程的供方。18过

6、程确定：包含研究组织现有的过程和职责，可能需要对职能重新分配，对机构设置、过程、职责与权限进行必要的调整。对产品实现所需过程进行策划，并确定某些过程可能的外包。确定所有过程的输入、输出、控制方法和测量分析方法、接口关系。发现持续改进的机会和决定改进的措施。过程描述：可以用方框图或其他适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达方式。19关于过程的确定案例组织：汽车零部件厂产品：冲压件。主要过程：剪料、冲压成型、电泳涂漆。主要内容：冲

7、压包括多道工序后最终成型，涂漆包括清洗电泳涂漆、烘干等工序。与剪料过程相关的过程有钢板采购、进料检验，剪下的料供冲制。组织：培训机构提供成人知识、技能培训的机构，主要过程有开发课程、招生、开课准备、开班上课、考试发证。20e质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减）可覆盖所有的或部分产品。包括所覆盖产品范围内的需要的全部过程。对某些组织，可以删除不适用部分要求，但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。每个组织都必须遵循对管理职责、资源以及测量改进的各项要求。21§4.1.2产品实

8、现过程的策划从确定与产品有关的要求、设计和开发产品到最终提供产品，其间的所有过程都是策划的对象。内容：特定产品的目标设立过程的确定资源的需求规定对产品的接收准则（合格判定依据）及所需的监视、验证、确认活动和用以证实实施符合规定的记录。产品实现策划结果的形式可因产品特点、加工的