质量管理学第八讲-企业的质量主体

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1、质量管理学工商管理分院孙福兵浙江财经东方学院第八讲企业的质量主体二、顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。顾客需求提取的一般步骤1、选择调查对象2、进行市场调查，收集情报用户对产品的质量要求用文字表达出来就是原始情报，而提出这些质量要求的用户特征(年龄、性别、职业等)数据就是属性资料。市场调查的基本方法有两大类，一类是向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法；另一类是利用企业现有的

2、情报，这些情报主要包括用户投诉意见、企业内部行业信息等。一般为了收集直接的来自顾客声音，倾向于采用问调查的访谈研究。企业开发新产品时，关心的是该产品能否让用户接受，所以首先必须了解掌握用户的需求。理想的问卷调查应该达到以下目的：·能够断定产品是否满足了用户的需要；·能够了解到与竞争对手的差距；·能够了解市场容量；·能够从中获得策划进入市场战略的启示。三、顾客需求的分析与整理带到企业来的是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需

3、求信息及形式。对顾客需求信息的分析整理主要工作1、概括合并顾客需求在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客交谈一样。在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并，因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容易。建议将总顾客需求数最好控制在25个以下，最多不要超过50个。2、将原始资料变换成要求质量原始情报本来是用户的声音，要对用户发出的信息进行翻译，将其变换成规范的质量要求。通常是先将原始资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量。对顾客需求信息的分析整理主要工作2、将原始资料变

4、换成要求质量(1)将原始资料转换成要求项目下表所示是将一次性打火机的原始资料转换成要求项目的一个示例。从表中可以看出，该变换表包括原始资料、使用场面和要求项目等内容。要求项目是根据原始资料想到的也可以将原始资料直接转记过去。使用场面可以从使用人、地点、时间以及如何使用等方面考虑。从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面(2)将要求项目转换成要求质量下表所示是将打火机的要求项目转换成要求质量的转换表示例。在进行质量要求的转换时，要从要求项目中抽取出用简洁语言表示的质量要求，每一个质量要求中不能包括两项以上的内容。从原因（何因

5、）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面对顾客需求信息的分析整理主要工作3、质量要求的分类与展开整理后的顾客需求是随意排列的，对它们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造。例如，把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组将有利于对顾客需求的分析并把它们转换成技术需求。对顾客需求分类通常采用KJ法。KJ法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路、抓住思想实质、找出解决问题新途径的方法。表4-3是将分类后的质量要求的展开表。分类后的质量要求展开表减速箱

6、是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。下面以减速箱为例，说明QFD在其设计质量控制中的应用。第六节QFD在减速箱研制过程中的应用一、顾客需求经过调查、分析和整理后的减速箱顾客需求如图所示。4功能要求经济性可靠性9结构性能价格外形尺寸小承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安全可靠使用寿命长效率无故障性耐用性维修性55686987维修性该顾客需求用类似系统图树形结构，图中将顾客的需求按减速箱的功能、经济性、可靠性和维修性分成四大类，每一类又有相应的要求指标。最后一级的需求前的数字表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市

7、场调查、分析并通过式(4-1)、(4-2)和(4-3)计算得到的。Ri=Ti/Ui(4-1)Wai=Ri×Ii×Si(4-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(4-3)二、产品规划1、顾客需求到产品技术需求的转换在将顾客转换成产品技术需求时，要注意所选的技术特性要具有针对性、可测量性和全局性。2、关系矩阵的确定技术需求和顾客需求之间的关系程度是不同的，即某项技术需求对顾客需求的影响程度是不一样的，要将技术需求和顾客需求之间的关系密切程度用量化指标表示出来。3、关系矩阵的评审检查关系的每一行和每一列，