质量管理学第二讲

《质量管理学第二讲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、质量管理学工商管理分院孙福兵浙江财经东方学院第二讲质量管理的概念和方法第一节质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)ISO8402对质量的定义如下：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明：1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。国外

2、学术界给质量下了六个主要的定义:第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。第二个定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。第三个定义：（世界著名质量管理专家朱兰博士所确定的）质量就是适应性。所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“

3、适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格是什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。第四个定义：（由美国著名质量管理专家克劳斯比作出）质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定

4、的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。第五个定义：（美国著名质量管理专家格鲁科克作出）质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质量定义不仅要强调“产品所有

5、相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调‘用户需求的方面’”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。第六个定义：（世界著

6、名质量管理专家菲根鲍姆给出）产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（与第五个定义相近）。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求时，需要在经济上综合平衡，即权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服

7、务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处”的质量就组成了综合体。从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量定义，至少必须包含九个基本意义：质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现实

8、的和可实现质量。最后的质量定义：从质量经济学角度得出一个简明定义“适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求质量第一定义讨论一、谈谈你对质量概念的理解与认识？二、请结合之前模拟公司的实际情况谈谈贵公司所提供产品的需要具备什么样的质量？二、质量概念的演化客观质量主观质量动