一体化联络中心解决方案(20110121)

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1、目录1.呼叫中心整体说明21.1项目建设需求21.2项目建设目标21.3呼叫中心建设原则31.4呼叫中心功能需求分析42.一体化呼叫中心整体结构52.1公司概述52.2一体化方案组网52.3一体化方案组网说明62.4一体化方案系统结构图72.5一体化方案系统结构说明73.功能特性83.1坐席功能83.2班长功能103.3系统监视功能103.4系统管理功能113.5录音质检功能113.6呼叫功能列表114.产品特点155.与第三方业务系统集成接口155.1协议接口155.2URL接口155.3OCX接口166.典型界面166.1坐席客户端界面166.2系统监视

2、界面196.3图形化IVR编辑器界面216.4呼叫报表界面226.5管理客户端界面236.6SIP软电话界面267.运行环境267.1硬件配置267.2.软件配置277.2.1操作系统支持277.2.2数据库支持278.性能规格279.典型案例281.呼叫中心整体说明1.1项目建设需求根据贵公司的需求描述，目前贵方需要建立一个100IP坐席量的呼叫中心，用于业务受理。根据用户描述，建议使用三汇一体化的解决方案。首先，采用我们三汇自主研发的数字中继外线板卡及模拟线路座席内线板卡，可以有非常好的稳定性；其次，如果将来有升级的需求，我们的一体化方案可以平滑的升级到

3、交换机版本，不会造成重复投资。1.2项目建设目标呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构，基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术，提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。针对本次项目具体来讲，呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的系统建设目标：1).7*24小时不间断客户服务2).通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务平台。3).提升贵公司的服务形象：可以大大提高处理事务的效率，上升服务的质量，增加业务的多样化统一展开。4).实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，便于相关领导监督服务人员的工作表现，

4、评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。5).利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户需求的发展趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。1.3呼叫中心建设原则1)系统先进性采用先进的技术和产品，使系统设计具有一定前瞻性，以适应信息技术的不断更新。2)系统实用性和经济性系统应充分考虑实用性，以呼叫中心以及其客户的实际需求为出发点，尽量利用成熟、先进的技术，充分满足（客户）使用方便、系统管理方便的原则,以较低的成本投入，获得较高的效益。提高工作效率，减少人为差错，降低运营成本。3)系统的标准化和开放性设计应该符

5、合信息行业和本行业的标准，系统内部数据采用标准的格式，系统构架采用标准开放的应用框架和组件结构。4)系统集成性充分考虑不同系统的集成，利用信息门户和应用门户实现系统界面、业务逻辑、数据的集成，采用标准的接口进行系统间的数据交换，实现数据共享。5)系统安全性和保密性利用安全技术，如分级用户权限设定等措施，确保系统的安全性，系统必须能够避免恶意地破坏数据，以及未授权的数据访问。6)系统可用性系统必须具有大型企业级的高可用性。在任何时段内，呼叫中心平台不允许全系统停止运行，失去对核心业务的支持。7)系统可靠性能够保证每天24小时以及每周7天的正常使用，所有设备应具

6、有高度的可靠性和优良的性能。8)系统扩展性系统具有扩充能力，系统通过增加接口模块和软件许可授权可以方便的进行系统扩展。9)系统可维护性系统应提供维护工具，使用户能方便的对系统参数进行维护和配置；配置数据应该集中，使用户不需要进行多处配置。10)灵活的系统伸缩性系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，系统采用模块化设计，软硬扩容和业务扩展都相当容易。1.4呼叫中心功能需求分析根据目前发展现状以及发展，我公司对呼叫中心系统的需求作了以下的归纳。A.前段功能:1)中继语音接入功能2)基本话务处理功能3)呼叫智能路由功能4)自助语音服务（I

7、VR）功能5)座席功能B.管理功能：提供远程维护手段，如下：1)监控、维护权限管理2)图形化监控界面3)故障日志管理系统只有实现了以上的相应的功能需求，才可以保证对业务需求的顺利实现，同时也确保了业务变更的灵活性，以及监控维护的便利性。2.一体化呼叫中心整体结构2.1公司概述杭州三汇软件有限公司（HangZhouSynwaySoftwareCo.,Ltd）系杭州三汇旗下的全资控股子公司，是一家集CTI技术研究、软件产品开发和相关技术服务于一体的高新技术企业和国家火炬计划软件产业基地的骨干企业。公司总部位于杭州滨江区的三汇语音研发大楼，在全国各大主要城市均设有

8、销售和服务机构。公司自成立以来一直致力于在三汇系列语