万科：销售案场管理规范

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1、案场管理岗位分设岗位地点职责应接主管门口1.门口应接人员的安排和管理；2.楼书资料准备；3.来访登记表填写管理；4.来访人员统计及数据输入。巡场主管洽谈区、签约区1.监督置业顾问的接待流程和销售技巧；2.维护案场秩序和日常运作；3.协助置业顾问的认购和签约工作；4.处理客户异议及投诉；5.短信、日报编制发送相关人员；6.周报编制；7.协调各主管之间的工作安排。控台主管控台1.负责来电接听的规范、统计和数据输入；2.负责认购、签约、退定、退房流程的管理；3.案场销售数据的管理；4.负责销控房源及审核价格的准确性。控台助理控台1.协助控台主管核对销控房源及价格的准

2、确性；2.负责各类单据的领取工作；3.协助控台主管对认购、签约、退定、退房流程管理及资料留存；4.负责案场销售数据录入及报送巡场主管；5.负责每日来人、来访数据的汇总。注：1、案场整体以巡场主管为主，控台及应接主管为副，各组主管轮流当值，当值期为一周。在当职期内巡场主管原则上不安排休息；2、案场所有流程以案场经理为操作监督人。第1页共9页销售流程总图流程图相关文件和表单操作人管理人A：《销售楼书、折页》应接主管客户接待（A）置业顾问《名片》介绍产品巡场主管B：《认购书》及复印件1份选择房源《交款核对单》置业顾问《告知书》领取认购书退定（Ｄ）控台助理控台主管《按

3、揭声明书》及复印件1份控台主管领取预售合同《收入证明版本》退房（Ｅ）《物业维修基金缴款单》N认购（B）C：《首期交款核对单》《商品房买卖合同》：置业顾问Y控台主管一次性4份;按揭6份控台助理签约（C）《身份证复印件》7份控台主管《合同复印件》2份发展商签约人员《首期交款发票复印件》1份审核《前期物业服务协议》3份置业顾问办证、贷款控台主管控台助理D：填写《退定申请表》发展商售后服务置业顾问E：填写《退房申请表》控台主管控台助理发展商说明:1、A、B、C、D、E详见各节点流程图。客户接待流程(A)第2页共9页流程图相关文件或表单操作人管理人《楼书》《名片》置业顾

4、问应接主管客户进门《来访客户登记表》置业顾问接待讲解看板、模型及产品等置业顾问巡场主管带看样板房并讲解跟踪是否有订购意向总结原因《置业参考表》置业顾问N意向不明Y至控台咨询房源及价格不明置业顾问控台助理控台主管控台主管进入认购流程送客，资料归档置业顾问注：1、到场客户必须填写《来访客户登记表》；2、老客户来到销售现场，无须再在门口等候，由原置业顾问接待，原置业顾问不在时，由应接主管处理；3、未成交客户案场必须总结原因。认购流程(B)第3页共9页流程图相关文件或表单操作人管理人置业顾问客户进门/客户接待挑选房源、确定房源置业顾问控台主管至控台查销控、价格N填写缴

5、款单据《交款核对单》一式三联（白色、置业顾问控台主管蓝色联交给控台助理、黄色联交控台主管给财务）控台主管复核签名控台主管置业顾问客户签名置业顾问置业顾问陪同缴交定金（财务）控台主管《认购书》及复印件1份至控台助理处领取认购书及相关资料置业顾问《交款核对单》控台助理《告知书》1份发展商财务填写《认购书》及其他相关资料《按揭声明书》置业顾问《收入证明版本》《物业维修基金缴款单》控台主管送控台主管审核认购书、控台助理审核《物业维修基金缴款单》置业顾问控台主管开发商送开发商盖章控台助理控台主管控台助理回收相关资料，送开发商并输入销售数据及资料归档预约签约时间置业顾问《

6、成交分析报告》送客后并填写成交分析报告注：1、付款：定金款项由发展商财务收取，置业顾问不得以任何方式收取客户款项；2、全过程置业顾问必须陪同。第4页共9页签约节点流程图(C)流程图相关文件或表单操作人管理人预约签约时间《预约签约表》置业顾问各组主管填写《首期交款核对单》送控台审核《首期交款核对单》置业顾问控台主管控台主管置业顾问控台主管置业顾问审核并陪同缴交首期发展商财务发展商签约人员打印合同复印：置业顾问签署合同、前期物业协议条款、业主公约《商品房买卖合同》2份、发展商签约人员巡场主管身份证复印7份、控台助理控台主管《首期交款单发票》1份复印合同及相关资料送

7、控台助理归档，输入销售数据汇总表置业顾问告知客户办理商业按揭合同的相关手续置业顾问送客注：1、客户成功认购单位后，置业顾问须了解客户首期款是何种付款方式，如是刷卡交款则可以直接到财务处交款后签合同；如须转帐付款(需在汇款单上注明认购的地址、楼室号、建筑面积)或支票付款则需财务确认款到帐后，置业顾问方可通知客户到场签约；2、签《商品房买卖合同》前，首先应要求客户出示《物业维修基金交款单回执》，并检查客户所带资料是否齐全；3、签约后应重点审核6本购房合同：盖骑缝章、公章等，审核签字及签字页的内容；4、每份合同需签5个名字，每个签名处需盖手印；5、所有合同条款的修改

8、必须经开发商同意；6、需交给控台助理的