部分服务礼仪与商品知识

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1、第二部分服务礼仪、商品知识票据知识服务礼仪服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为，核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。由于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。认知服务的重要价格与商场装修的竞争需要高成本作为代价，而且容易被竞争对手所模仿，而优质的服务却可以以较低的成本创造独特的竞争优势。服务：是为满足顾客的需要而进行的一种劳动，是一种特殊的产品，是通过温暖的话语、热情的接待、专业的商品知识等表现出来的！商场-顾客-导购员顾

2、客是我们的老板！朋友！上帝！以商场为中心，以商品为媒介，建立人与人之间彼此信任、互利的朋友关系！商场的三大空间顾客空间员工空间商品空间顾客的需求、需要优质服务的技巧是后天培养而不是天生的---顾客需要的不仅仅是我们所提供的产品和服务，他们还需要被人善待！满足顾客的四种需求------表示理解-----使之感到受欢迎-----使之感到受重视-----创造舒适的环境让我们一起来学习商品应接服务的礼仪商品介绍的礼仪微笑服务的礼仪正确运用形体语言商品应接服务的礼仪主动迎接--眼观六路，耳听八方--亲切的目光--鼓励顾客挑选--不要轻易发问-

3、-留给顾客的感觉是：我随时愿意为您服务！礼貌待客的原则--不以貌取人--不以服饰取人--不以性别取人服务程序基本步骤亲切的招呼目视顾客缓缓走近询问顾客需求让顾客挑选商品提供商品试穿介绍价格确认价格及数量妥善包装谢谢顾客光临--微笑是自信的体现--微笑是礼仪的体现微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。微笑服务礼仪微笑它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者不损；它发生在瞬间，但回味无穷；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药；它不能买，不能求，

4、不能借，不能偷，因为在人们拥有它之前毫无价值。微笑的礼仪●微笑练习①视线相迎②脸颊肌肉上扬③嘴角上翘④露出牙齿⑤眼梢下垂①微笑前先放松脸部肌肉①②无表情亲切的微笑基本礼仪满面笑容正确运用形体语言运用体态、动作和姿势---表现出力量和仪表美，使之有一种美的享受运用面部表情、眼神、态度的变化---表现出热情、亲切、诚恳、耐心，使之有一种感情享受运用服务时交际的空间距离---使之消除陌生感，产生亲切感运用交际时间---使之有尊重感和信任感运用适当的礼节、礼仪---表现出文明，使之受到尊重和友好的接待形体礼仪形体语言运用体态、动作和姿势，表

5、现出服务人员的仪表美，使消费者有一种美的感受；如在递物给顾客时递笔、剪刀类尖利的物品时接受他人物品时不标准的站姿歪头、探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲挺腹、斜肩、弓肩、蹬柜等形体礼仪——鞠躬A.以腰部为轴，腰和肩向前倾斜15—45度，目光正视顾客，先问候再行礼,行礼时要快,起身时要慢,面带微笑。B.手在身前搭好，保持身体的端正。基本礼仪行礼的方法---礼仪角度１５度３０度４５度视线2M之前视线1.5M之前视线1M之前行礼的方法---礼仪角度形体礼仪——常用手势1、请进—横臂式：五指并拢，伸直，手心不要凹陷，手掌与地面成45度，手心斜

6、向上，腕关节低于肘关节；2、请往前走—直臂式：腕关节与肩同高；3、请跟我来—曲臂式：从体侧向内，与身体间距10—20厘米。几种基本技能作为销售人员，应牢牢记住礼仪准则并灵活运用---学会尊重顾客---不要与顾客争辩---培养和运用人际交往技巧--观察--聆听--询问--感知语言礼仪----服务四声问候声：您好，欢迎光临！介绍声：我能为您做什么？抱歉声：对不起，请稍等！对不起，让您久等了告别声：谢谢您，欢迎您下次再来，再见四个不计较不计较顾客要求的多寡不计较顾客挑选的次数不计较顾客言语的轻重不计较顾客态度的好坏商品提示顾客试穿时的商品

7、递送顾客试穿时的商品递送接待术新顾客——注重礼貌老顾客——注重热情急顾客——注重快捷精顾客——注重耐心女顾客——注重新颖、漂亮老年顾客—注重方便、使用需要参谋的顾客—大胆热情地谈自己的看法自有主张的顾客—提供方便，不轻易打扰商品介绍的礼仪--与顾客建立和谐的关系--要抱使顾客信任的态度--要有专业的商品知识--在顾客与自己之间，搭起一座彼此沟通的桥梁--介绍商品时要诚实，为顾客着想--介绍商品时要正视顾客的眼睛，忌信口开河请牢牢记住细小之处的服务，是你占有顾客的关健微笑不是脸部肌肉的简单运动言为心声，语为人镜识别顾客，灵活区别接待有

8、疑义的顾客，就是马上购买潜在者灵活运用十四个字请您欢迎谢谢对不起没关系再见顾客应对技巧与禁语一分钱,一分货正确:这是因为…的不同,所以…的价格我不会,我不太清楚!正确:对不起!请等一下,我问清楚再告诉您!我想…总会有办法吧!改天再说吧