李旭光：饭店服务质量管理

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1、湖南省旅游饭店协会送教上门大讲堂主持人：湖南省旅游饭店协会秘书长陈伏姣女士湖南省旅游饭店协会轮值会长李旭光先生致辞常德市旅游局伍彩霞副局长讲话常德市旅游饭店协会会长罗旭东先生讲话酒店服务质量管理主讲：李旭光湖南省旅游饭店协会轮值会长长沙神农酒店管理有限公司董事总经理长沙神农大酒店总经理北京潇湘大厦总经理饭店服务质量管理长沙神农酒店管理有限公司董事总经理李旭光2012年11月8日在正式讲服务质量管理之前，我们先来看几个服务案例。案例1：某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一

2、分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……案例2：某日，在某宾馆。上菜前，客人几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：“小姐，能来个烟缸吗？”谁知那服务小姐只是应声拿了

3、个烟缸，并未做补救措施。案例3：某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。刚才所举的几个例子，在我们饭店行业比较常见。其实，在饭店行业，饭店服务质量问题还不只这一些。概括地讲，有以下几个方面的问题：1，服务质量发展不平衡。表现在：■地区间的不平衡，经济发达地区的饭店服务质

4、量好于经济欠发达地区；■同星级饭店之间的不平衡，在不同地区同星级饭店的质量存在较大的差异，这在三星级、四星级饭店较为突出；■集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店集团管理的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；■硬件（指设施设备）与软件（指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件、软件滞后于硬件。2、服务质量发展不稳定。表现在：■检查与不检查不一样，即旅游行政管理部门要进行星级复核、卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；■对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人（尤其是领导）入住、用餐，店方重视、服务员笑

5、得也更甜，反之，一般客人的感受就会差一些；■管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；■抓与不抓不一样，即店方重视质量、搞个活动、突击检查，质量就好一些。3、部分饭店服务质量有所下降。由于一些饭店不重视质量，短期行为严重，服务质量与星级要求严重不协调，如给人造成四星级饭店三星级服务的感受。为什么会出现这些问题，我们等一下分析，先切入我今天所要讲授的主题：服务质量是饭店生存和发展的生命线。服务质量是饭店生存和发展的生命线随着我国酒店（宾馆、饭店）市场竞争的加剧和服务对象的日趋成熟，宾客对酒店服务质量要求越来越高，已步入宾客选择酒店企业的时代。酒店要想在激烈的市

6、场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，必须要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。今天，我从四个方面与大家一起探讨如何加强饭店服务质量管理：一、饭店服务质量的涵义及构成二、饭店服务质量管理体系的构成三、如何建立一套有效的饭店服务质量管理体系四、努力打造服务质量文化1、什么是饭店服务质量服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务和劳务服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质心理需要的程度。饭店服务质量通常有两种理解：一是广义是上的饭店服务质量，它由饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服

7、务质量概念。另一种是狭义上的服务质量的理解，是指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供，不包括以实物形态提供的使用价值。服务质量是指饭店产品和服务满足各类客人需要的程度。一、饭店服务质量的涵义及构成饭店服务具有以下6个固有特性：■功能性：指服务发挥作用和效能、满足宾客需要的程度。■经济性：指宾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。■安全性：指服务过程对宾客健康、精神、生命及财产安全的保障程度。■时间性：指服务