饭店服务质量管理

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方附表1：四川师范大学经济职业学院《饭店服务质量管理》课程教学纲要任课教师何远红起止学期2011年月日至2012年月日学科专业酒店管理适用年级2011级课程编号课程类型■专业基础课□选修课学分数考试形式闭卷考试课程纲要课程说明《饭店服务质量管理》是酒店管理专业的专业基础课。本课程以饭店服务产品、过程和质量管理体系为研究对象，要求学生理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理

2、论、方法和工具，了解当今质量管理的发展动态和热点问题，并通过理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。教授纲要第一章概述[教学目的与要求]    通过教学，使学生掌握服务的内涵和基本特征、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。[教学内容]    第一节服务    第二节服务质量    第三节服务质量管理[教学重点]    服务和服务质量的内涵。[教学难点]    让学生准确理解和掌握服务和服务质量

3、的内涵。第二章饭店业与饭店管理[教学目的与要求]----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方    通过教学，使学生了解饭店管理的特征，了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求。[教学内容]    第一节饭店

4、业特征分析    第二节饭店管理特征分析    第三节饭店组织结构    第四节饭店制度管理[教学重点]    饭店管理的特征、饭店组织结构、饭店制度管理。[教学难点]    让学生准确理解和掌握饭店管理的特征、饭店管理和服务质量管理的基本组织和制度。第三章饭店服务质量及其管理的一般要求[教学目的与要求]    通过教学，使学生认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质量管理的一般要求。[教学内容

5、]    第一节饭店服务质量    第二节饭店服务质量的交互管理和动态管理    第三节饭店服务质量管理的一般要求[教学重点]    饭店服务质量构成、特点和管理要求。[教学难点]    让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。第四章饭店服务质量管理环节[教学目的与要求]    通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。[教学内容]    第一节饭店服务设计    第二节饭店

6、服务保证体系设计第三节饭店服务质量的现场管理和过程管理第四节饭店服务质量评估[教学重点]    饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。[教学难点]    让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。第五章饭店服务产品质量控制与管理[教学目的与要求]----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方-------

7、---专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方    通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[教学内容]    第一节前厅部服务质量管理    第二节客房部服务质量管理    第三节餐饮部服务质量管理    第四节康乐部服务质量管理[教学重点]    饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部基本工作职能和质量检查

8、标准。[教学难点]    让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。第六章全面质量管理基本原理[教学目的与要求]    通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。[教学